CRM

خمس خطوات لتطبيق ناجح لاتفاقية مستوى الخدمات التقنية IT Service Level Agreement – SLA

خمس خطوات لتطبيق ناجح لاتفاقية مستوى الخدمات التقنية IT Service Level Agreement – SLA

يسعى مدير قسم الأى تى فى أى مؤسسة لتحسين أداء الفريق وتقليل وقت استجابة فريق الدعم الفنى للبلاغات وتقليل التكلفة. كل هذه الأهداف ممكنه من خلال اتفاقية مستوى الخدمة IT Service Level Agreement  (IT SLA).

اتفاقية مستوى الخدمة
ما هو IT SLA اتفاقية مستوى الخدمة التقنية ؟

IT Service Level Agreement هو اتفاقية بين فريق الدعم الفنى IT support فى المؤسسة والمستخدم النهائى لنفس المؤسسة. يعطى IT SLA  تعريف واضح ومفهوم للخدمات  ومعايير الجوده والمدة الزمنية حتى استلام الخدمة التقنية.

اتفاقيات التشغيل Operational level agreements (OLAs) و العقود الملزمة underpinning contracts (UCs)  هى اتفاقيات ينصها قسم الدعم الفنى والاقسام الداخلية للمؤسسة مع الشركاء الخارجيين للمؤسسة. تعتبر هذه الاتفاقيات Operational level agreements (OLAs) و underpinning contracts (UCs) هى مكونات اتفاقية مستوى الخدمة التقنىIT Service Level Agreement  (IT SLA).

تؤدى اتفاقية مستوى الخدمة التقنية IT SLA الى الالتزام ببنود وشروط واجب تحقيقها فى الجودة مثلا ومفاهيم الخدمات من قبل فريق الدعم الفنى مثل تخصيص الموارد المناسبة وبالكفائة المناسبة لتقديم الخدمة المتفق عليها وتقديمها بجودة بمعايير متفق عليها فى IT SLA لتصب فى النهاية فى رضاء العملاء والمستهلك النهائى للخدمة.

كاحصائيات على استخدام اتفاقيات مستوى الخدمة التقنية IT SLA: تشير دراسة لشركة النقل الجوى  InterGlobe Aviation (Indigo) ان استخدام SLA أدى الى تحسن بنسبة 30% فى الأداء لقسم الأى تى  وتقليل فى النفقات الى 30% حتى وان زاد ضغط العمل الى 60%.

اليك خمس خطوات للاستفاده باحسن نتائج من تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة التقنية Service Level management- IT SLA:

أولا: حدد نطاق تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة التقنية IT SLA فى مؤسستك (Scope)

فى هذه الخطوة يتم تعريف الأسلوب لتقديم الخدمات بدقة وفى اطار زمنى محدد. يشمل أيضا خطوات سير العمل والأدوار الفريق وتحديد المسؤليات لكل من الأطراف (فريق الدعم الفنى IT support, الادارات الاخرى , الشركاء, المستهلك النهائى للخدمة)

ثانيا: تحديد وقت لاستجابة فريق الدعم الفنى على اى بلاغ ووقت محدد لحل المشكلة

تقسيم البلاغات Tickets حسب الأولوية (ان كان حرج او متوسط او منخفض او …الخ حسب تأثيره على سير العمل) .. ثم تحديد الوقت اللازم للاستجابة والحل لكل نوع من البلاغات.

ثالثا: تعيين المسؤلين عن تقديم الدعم الفنى حسب الشروط المتفق عليها فى اتفاقية مستوى الخدمة التقنية Service level management- IT SLA

فى هذه الخطوة يتم تعيين المسؤلين ابتداءا من الفنى المسؤل عن تلقى البلاغ Tckets  من المستخدم الاخير للخدمة وحتى حل الخدمة. وفى حالة عدم حل الخدمة يتم تصعيد الخدمة الى من ؟ .. وهكذا وبالتالى يجب رسم خريطة للبلاغات من بداية الاتصال باحد ممثلى الدعم الفنى IT Support وحتى الحل يتخلله كل الافتراضات اذا لم تحل المشكلة ويتم تصعيد البلاغ لمن وهكذا مع مراعاه الوقت المحدد من قبل فى اتفاقية مستوى الخدمة Service Level Management IT SLA لحل المشكلة حتى لا يتأثر المستخدم النهائى للخدمة.

رابعا: مراقبة الآداء وقياس مدى الالتزام

استخدم الادوات المناسبة لتقييم الأداء وسير العمل بالنسبة للمعايير والبنود الموجودة فى اتفاقية مستوى الخدمة IT SLA. وأيضا استخرج تقارير توضح الأسباب وراء التقصير وعدم سير لعمل حسب اتفاقية IT SLA وبالتالى تحديد الوسيلة المناسبة لرفع الكفاءة من خلال تدريب الفريق على سبيل المثال.

خامسا: تحديث اتفاقيه مستوى الخدمة التقنيه IT SLA باستمرار لتوائم تطور العمل:

لأن الهدف من اتفاقية مستوى الخدمة IT SLA  هو سد احتياج المستخدم النهائى ورضائه عن الخدمة المقدمة اليه من قبل المؤسسة. وبالتالى أمام تطور الخدمة والتطورات فى العمل وحسب حاجة المستخدم النهائى يجب تحديث اتفاقية مستوى الخدمة التقنى IT SLA  باستمرار فيما يتفق مع رؤية واهداف المؤسسة.

اتفاقية مستوى الخدمة التقنية ITSLA يساعدك فى تطبيق رؤية موحدة للمؤسسة معرفة لكل الأطراف داخل وخارج المؤسسة فيما يضمن خدمة أفضل وجودة للمستخدم النهائى ورفع كفاءة المؤسسة.


المصدر: ManageEngine

دعائم التقنية - أطلب العرض

إذا كنت ترغب في أن يقوم فريق الدعم الفني الخاص بنا في دعائم التقنية بعمل عرض توضيحي عبر الويب لميزات المنتج ، فيرجى ملء النموذج أدناه. سيتم أيضًا الرد على أسئلتك الفنية.

الاسئلة الشائعة

عند الطلب أو التسجيل في موقعنا، قد يُطلب منك إدخال اسمك، عنوان بريدك الإلكتروني، رقم هاتفك، اسم الشركة أو تفاصيل أخرى لمساعدتك في تجربتك

نقوم بجمع المعلومات منك عندما تقوم بطلب شراء، أو الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو إدخال معلومات على موقعنا.

قد نستخدم المعلومات التي نجمعها منك عند التسجيل، أو عند إجراء عملية شراء، أو عند الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو عند الاستجابة لاستبيان أو رسائل تسويقية، أو عند تصفح الموقع، أو استخدام بعض ميزات الموقع الأخرى، بالطرق التالية:

  • لتخصيص تجربتك ولنتمكن من تقديم نوعية المحتوى وعروض المنتجات التي تهمك بشكل أكبر.
  • لتحسين موقعنا على الويب لخدمتك بشكل أفضل.
  • لإدارة المسابقات والعروض الترويجية والاستبيانات وميزات الموقع الأخرى.
  • لإرسال رسائل بريد إلكتروني دورية بشأن طلبك أو منتجات وخدمات أخرى.
  • للمتابعة بعد التواصل (الدردشة المباشرة، البريد الإلكتروني أو استفسارات الهاتف).
  • يتم فحص موقعنا بشكل منتظم للكشف عن ثغرات الأمان والثغرات المعروفة بهدف جعل زيارتك للموقع أكثر أمانًا قدر الإمكان.
  • نحن نستخدم فحص البرامج الضارة بشكل منتظم.
  • تتم حفظ معلوماتك الشخصية خلف شبكات آمنة ويمكن الوصول إليها فقط من قبل عدد محدود من الأشخاص الذين لديهم صلاحيات الوصول الخاصة إلى هذه الأنظمة، ويتعين عليهم الحفاظ على سرية المعلومات. بالإضافة إلى ذلك، يتم تشفير جميع المعلومات الحساسة/الائتمان التي تقدمها عبر تقنية SSL (طبقة المقابس الآمنة).
  • نقوم بتنفيذ مجموعة متنوعة من تدابير الأمان عندما يقوم المستخدم بإدخال أو إرسال أو الوصول إلى معلوماته للحفاظ على سلامة معلوماتك الشخصية.
  • تتم معالجة جميع المعاملات من خلال مزود بوابة ولا تتم تخزينها أو معالجتها على خوادمنا.

We do not sell, trade, or otherwise transfer to outside parties your Personally Identifiable Information.

 

We do not include or offer third-party products or services on our website.

 

Google’s advertising requirements can be summed up by Google’s Advertising Principles. They are put in place to provide a positive experience for users.

Google, as a third-party vendor, uses cookies to serve ads on our site. Google’s use of the DART cookie enables it to serve ads to our users based on previous visits to our site and other sites on the Internet. Users may opt-out of the use of the DART cookie by visiting the Google Ad and Content Network privacy policy.

We have implemented the following:

  • Google Display Network Impression Reporting
  • Demographics and Interests Reporting

We, along with third-party vendors such as Google use first-party cookies (such as the Google Analytics cookies) and third-party cookies (such as the DoubleClick cookie) or other third-party identifiers together to compile data regarding user interactions with ad impressions and other ad service functions as they relate to our website.

Opting out:

Users can set preferences for how Google advertises to you using the Google Ad Settings page. Alternatively, you can opt out by visiting the Network Advertising Initiative Opt-Out page or by using the Google Analytics Opt-Out Browser Add-on.

How does our site handle Do Not Track signals?

We honor Do Not Track signals and Do Not Track, plant cookies, or use advertising when a Do Not Track (DNT) browser mechanism is in place.

Does our site allow third-party behavioral tracking?

It’s also important to note that we do not allow third-party behavioral tracking

COPPA (Children Online Privacy Protection Act)

  • When it comes to the collection of personal information from children under the age of 13 years old, the Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA) puts parents in control. The Federal Trade Commission, United States’ consumer protection agency, enforces the COPPA Rule, which spells out what operators of websites and online services must do to protect children’s privacy and safety online.
  • We do not specifically market to children under the age of 13 years old.
  • Do we let third-parties, including ad networks or plug-ins, collect PII from children under 13

The Fair Information Practices Principles form the backbone of privacy law in the United States and the concepts they include have played a significant role in the development of data protection laws around the globe. Understanding the Fair Information Practice Principles and how they should be implemented is critical to comply with the various privacy laws that protect personal information.

In order to be in line with Fair Information Practices we will take the following responsive action, should a data breach occur:

We will notify you via email

  • Within 7 business days

We will notify the users via in-site notification

  • Within 7 business days

We also agree to the Individual Redress Principle which requires that individuals have the right to legally pursue enforceable rights against data collectors and processors who fail to adhere to the law.

This principle requires not only that individuals have enforceable rights against data users, but also that individuals have recourse to courts or government agencies to investigate and/or prosecute non-compliance by data processors.

The CAN-SPAM Act is a law that sets the rules for commercial email, establishes requirements for commercial messages, gives recipients the right to have emails stopped from being sent to them, and spells out tough penalties for violations.

We collect your email address in order to:

  • Send information, respond to inquiries, and/or other requests or questions
  • Process orders and to send information and updates pertaining to orders.
  • Send you additional information related to your product and/or service
  • Market to our mailing list or continue to send emails to our clients after the original transaction has occurred.

To be in accordance with CAN-SPAM, we agree to the following:

  • Not use false or misleading subjects or email addresses.
  • Identify the message as an advertisement in some reasonable way.
  • Include the physical address of our business or site headquarters.
  • Monitor third-party email marketing services for compliance, if one is used.
  • Honor opt-out/unsubscribe requests quickly.
  • Allow users to unsubscribe by using the link at the bottom of each email.

If at any time you would like to unsubscribe from receiving future emails, you can email us at

  • Follow the instructions at the bottom of each email and we will promptly remove you from ALL correspondence.