هيوستن .. تواجهنا مشكلة !
هذا النداء الذى أطلقه جيم لوفر (Jim Lovell) من رحلة أبولو 13 (Apollo) والتى كانت مكلفة بالهبوط على سطح القمر. عندما كانت المركبة تبعد حوالى 205.000 ميل عن الارض وحدث انفجار فى خزان الاكسجين!
مما أدى الى تدمير بالمركبة وبالتالى عجز كبير فى مخزون الاكسجين اللازم للتنفس واللازم لتوليد التير الكهربى فى المركبة بخلايا الوقود وتوقف المحرك الصاروخى الرئيسى . وتوالت المشاكل فى التنفس وتدمير المركبة و…الخ. وتم الغاء مهمتهم وهى الهبوط على سطح القمر. وهبطوا على الارض باعجوبة.
يبدو الأمر كذلك أيضا فى تكنولوجيا المعلومات (IT) حيث ترى فقط القمة الظاهرة من جبل الجليد ثم تتفاجأ بسيل من المشاكل المترتبة. الهدف الحقيقى من ادارة المشاكل هو الكشف عن الاسباب الكامنة وراء المشاكل (Tickets) الواردة لادارة الدعم الفنى (IT help desk) .
لذلك نقدم اليك خمسة مبادئ تساعد فى الوصول لاحسن الطرق لاداره المشاكل فى مجال تكنولوجيا المعلومات.
-
تكوين لجنه او مجموعة عمل لحصر وادارة المشاكل PC (Problem committee).
يوجد في الكثير من المؤسسات مجلس استشاري للتغيير Change advisory board لمراجعة طلبات التغيير (Change requests) وتقديم المشورة للمديرين واصحاب القرارات وبالتالى يخفّف التأثير على العمل Business impact.
بالمثل اذا وُجِدت لجنة لحل مشاكل الادارة PC (Problem committee) تتعرّف على المشاكل، ترتّبها حسب الأولوية ثم تحدّد من تُسنَد إليه فان هذا يقوم بتخفيف التأثيرعلى العمل. يمكن للجنة المشاكل (Problem committee) أن تكون فريقًا صغير من أعضاء من كل مجال في إدارة تكنولوجيا المعلومات يتواصلون عبر البريد الإلكتروني ويرأسهم مدير مسؤول عن جميع مهام اللجنة.
-
حلل مصادر المشاكل والبلاغات (Analyze incident trends)
تحليل البلاغات ومراجعة البلاغات ذات التاثير الكبير يساعد الفريق المختص بادارة المشاكل (Problem committee) على تحديد المشكلة. فمثلا في حالة توقف تطبيق عن العمل وقام العديد من المستخدمين بالشكوى وارسال تقارير بتوقف التطبيق عن العمل.
يقوم فريق تكنولوجيا المعلومات (IT) في المنظمة بحل المشكلة باعادة تشغيل التطبيق, لكن قد تعود هذه المشكلة مرة اخرى. وهنا يأتى دور لجنه او فريق عمل حل المشاكل (Problem committee) وهو التعرف على الاسباب الجذرية لهذه المشكلة وبالتالى لن يحتاج فيق تكنولوجيا المعلومات لاستهلاك الوقت والمجهود في علاج نفس المشكلة مرات عديدة.
-
تأسيس وحدة عمليات لادارة المشاكل problem management.
ترتبط ادارة المشاكل بعمليات أيتيل ITIL الأخرى مثل إدارة البلاغات Incident management، إدارة التغيير Change management، إدارة الأصول التقنية Asset management وقاعدة بيانات إدارة التهيئة CMDB.
تحتاج ادارة المشاكل الى عملية موثقة جيدا وقابلة للتكرار حتى تكون سهلة وفعالة.واليك بعض الخطوات التي يمكنك تطبيقها لتكون عملية ادارة المشاكل problem management فعالة:
أولا:
تقوم بتسجيل المشكلة في قاعدة البيانات بعد التحقق من وجود معلومات سابقة عنها. ثم تبحث ان كانت يوجد لها حلول موجوده أم لا.
ثانيا:
في حالة عدم وجود حلول او معلومات مسجلة لها يقوم صاحب المشكلة بتصنيفها حسب تأثيرها واولوياتها. ويتم بناءا على احتياجات المنظمة او الشركة يقوم فريق تكنولوجيا المعلومات (IT) ( تكنولوجيا المعلومات) تصميم عملية ادارة المشاكل problem management process حسب الطلب وفقا لاحتياجات المؤسسة -
تحليل للاسباب الكامنة والجذرية للمشاكل
في حالة تنفيذ نموذج فعال لادارة المشاكل problem management في مؤسستك فان ذلك يؤدى الى تقليل الشكاوى والبلاغات المتكررة لنفس المشكلة. ويكون ذلك بعمل تحليل لمعرفة السبب الجذرى وبازالة الاسباب الكامنة وراء حدوث المشاكل لن تعود مرة اخرى. ممكن استخدام تقنية (Five-why) او مخطط ايشيكاوا (Ishikawa diagram) أو طريقة باريتو (the Pareto method)
-
تطوير نظام ادارة المشاكل problem management باستمرار
وجود نظام متطور لادارة المشاكل problem management يتضمن تحديد المشكلة وحلها قبل ان تحدث البلاغات. وبالتالى من مسؤلية فريق عمل ادارة المشاكل التحرى عن الثغرات والمكونات الضعيفة والهشة في قسم تكنولوجيا المعلومات داخل المنظمة او الشركة. تحليل اى تحديث يمكن ان يعوق النظام.
هذه خمسة مبادئ تساعدك في ادارة البلاغات والمشاكل في مؤسستك تقوم بتحويل الدعم الفنى للمشاكل في تكنولوجيا المعلومات من متلقى للمشاكل وحلها الى مكافحة وجود مشاكل .. وبالتالى لن تستمع لجملة ” تواجهنا مشكلة يا هيوستن” بعد الآن.
){kind=link}