CRM

ما الفرق بين ITIL و ITSM و ESM

ما الفرق بين ITIL و ITSM و ESM

عند تواجدك داخل صناعة تكنولوجيا المعلومات فقد سمعت من قبل عن مصطلح ITIL، ITSM، ولكن هل سمعت عن ESM؟ كل تعريف مما سبق له أهمية كبرى ومستقل بنفسه دون ارتباطه بالأخرين ولكنه يشترك معهم في الذهاب بعيداً بخدمات الدعم الفني IT Service desk نحو عصر جديد. يظل الشيء الأكثر أهمية بالنسبة إليهم أن كلاً منهم مبني على الأخر. فعند التعمق داخل مكتبة البنية التحتية لكنولوجيا المعلومات ITIL، ستعرف أكثر عن إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ITSM، وعند دراستك لـ  ITSM ستجد مدخلاً كاملاً يختص بالمستوى الأعلى من إدارة الخدمات داخل المؤسسة ESM.

ITIL

للتأكد من معرفتك الصحيحة بما أوردناه، لنلق نظرة سريعة على كل واحدٍ منهم ومدى تأثيره على صناعة تكنولوجيا المعلومات.

مكتبة البنية التحتية لصناعة تكنولوجيا المعلومات ITIL

تُعد مكتبة ITIL هي الإطار المحدد لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (IT Service Management) ITSM منذ إطلاقها. وهو ما يساعد الشركات كثيراً في الحصول على أقصى استفادة من تطبيق ITSM، تمتد الاستفادة لتشمل خفض التكاليف داخل جميع أقسام تكنولوجيا المعلومات مع الحفاظ على احتياجات المؤسسة في نفس الوقت.

تتكون ITIL  من 5 أقسام وهم:

  1. التخطيط الاستراتيجي (طويل الأجل) strategy
  2. التصميم Design
  3. الانتقالات transition
  4. العمليات operations
  5. التحسين المستمر للخدمة continual service improvement

 توفر هذه الأقسام الخمسة تعليمات شاملة وواضحة لكافة خطوات إدارة تكنولوجيا المعلومات. يرجع أصل ITIl  إلى عام 1980، عندما ازداد التعامل ببرامج ITSM ومن ثم أصبح وجود دليل شامل يوضح أفضل الممارسات وطرق تعظيم الاستفادة منه. الآن، آلاف التقنيين ومدراء تكنولوجيا المعلومات حاصلين على شهادات ITIL، ويستخدمون نفس النموذج في صناعات مختلفة وشركات ذات أحجام مختلفة.

إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات – IT Service Management ITSM

تتبع ITSM  النهج الاستراتيجي في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات داخل المؤسسة، بالإضافة لتوفير الخدمات لعملاء الشركة. إذا كنت تمتلك بالفعل أنظمة تتعلق بتكنولوجيا المعلومات داخل مؤسستك، فأنت بالتأكيد تستخدم ITSM.

من أمثلة       ITSM حلول المشاكل وتذليل العقبات بحيث تستمر المؤسسة في تقديم خدماتها بكامل كفاءتها، وضع وإدارة الميزانية والتوافق مع أي تغيير في هيكل المؤسسة، ومراقبة أداء البرامج الفعّالة. يقوم كل قطاع منفرد اخل المؤسسة بتقديم خدماته للعملاء من خلال المؤسسة، بحيث يقوم كل قطاع بعمله حسبما هو مخطط له من قِبل إدارة الشركة، ومن هنا يأتي تعريف ESM.

إدارة خدمات الشركات  – Enterprise Service Management ESM

مع التزايد المستمر على طلب الدعم السريع داخل المؤسسة وإجراء بعض التطويرات، والحرص على توفير خدمات استثنائية ذات جودة عالية للعملاء. من هنا، ظهر مفهوم ESM  أو ما يُعرف أحياناً بـ نموذج ITIL  الواقعي، حيث يحتوي على مفاهيم إدارة الخدمات والتي هي العمود الفقري للـ ESM.

من هذا المنطلق، ومع الرؤية الاستراتيجية ومفاهيم ITIL، تقوم ESM بتوفير العديد من المزايا للشركات والمؤسسات فنجدها مسئولة عن إدارة الشفافية بين الأقسام، استمرارية العمل، إدارة التكاليف، الحفاظ على الإنتاجية داخل المؤسسة.

الفروقات بين ITIL، ITSM، و ESM

ITSM : كيف تدير الخدمات التي تقدمها لعملائك

ITIL: تُعلمك أفضل ممارسات ITSM

 ESM:  توفر التخطيط الاستراتيجي للعمل بنظام  ITSM داخل كافة أقسام المؤسسة.

دعائم التقنية - أطلب العرض

إذا كنت ترغب في أن يقوم فريق الدعم الفني الخاص بنا في دعائم التقنية بعمل عرض توضيحي عبر الويب لميزات المنتج ، فيرجى ملء النموذج أدناه. سيتم أيضًا الرد على أسئلتك الفنية.

الاسئلة الشائعة

عند الطلب أو التسجيل في موقعنا، قد يُطلب منك إدخال اسمك، عنوان بريدك الإلكتروني، رقم هاتفك، اسم الشركة أو تفاصيل أخرى لمساعدتك في تجربتك

نقوم بجمع المعلومات منك عندما تقوم بطلب شراء، أو الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو إدخال معلومات على موقعنا.

قد نستخدم المعلومات التي نجمعها منك عند التسجيل، أو عند إجراء عملية شراء، أو عند الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو عند الاستجابة لاستبيان أو رسائل تسويقية، أو عند تصفح الموقع، أو استخدام بعض ميزات الموقع الأخرى، بالطرق التالية:

  • لتخصيص تجربتك ولنتمكن من تقديم نوعية المحتوى وعروض المنتجات التي تهمك بشكل أكبر.
  • لتحسين موقعنا على الويب لخدمتك بشكل أفضل.
  • لإدارة المسابقات والعروض الترويجية والاستبيانات وميزات الموقع الأخرى.
  • لإرسال رسائل بريد إلكتروني دورية بشأن طلبك أو منتجات وخدمات أخرى.
  • للمتابعة بعد التواصل (الدردشة المباشرة، البريد الإلكتروني أو استفسارات الهاتف).
  • يتم فحص موقعنا بشكل منتظم للكشف عن ثغرات الأمان والثغرات المعروفة بهدف جعل زيارتك للموقع أكثر أمانًا قدر الإمكان.
  • نحن نستخدم فحص البرامج الضارة بشكل منتظم.
  • تتم حفظ معلوماتك الشخصية خلف شبكات آمنة ويمكن الوصول إليها فقط من قبل عدد محدود من الأشخاص الذين لديهم صلاحيات الوصول الخاصة إلى هذه الأنظمة، ويتعين عليهم الحفاظ على سرية المعلومات. بالإضافة إلى ذلك، يتم تشفير جميع المعلومات الحساسة/الائتمان التي تقدمها عبر تقنية SSL (طبقة المقابس الآمنة).
  • نقوم بتنفيذ مجموعة متنوعة من تدابير الأمان عندما يقوم المستخدم بإدخال أو إرسال أو الوصول إلى معلوماته للحفاظ على سلامة معلوماتك الشخصية.
  • تتم معالجة جميع المعاملات من خلال مزود بوابة ولا تتم تخزينها أو معالجتها على خوادمنا.

We do not sell, trade, or otherwise transfer to outside parties your Personally Identifiable Information.

 

We do not include or offer third-party products or services on our website.

 

Google’s advertising requirements can be summed up by Google’s Advertising Principles. They are put in place to provide a positive experience for users.

Google, as a third-party vendor, uses cookies to serve ads on our site. Google’s use of the DART cookie enables it to serve ads to our users based on previous visits to our site and other sites on the Internet. Users may opt-out of the use of the DART cookie by visiting the Google Ad and Content Network privacy policy.

We have implemented the following:

  • Google Display Network Impression Reporting
  • Demographics and Interests Reporting

We, along with third-party vendors such as Google use first-party cookies (such as the Google Analytics cookies) and third-party cookies (such as the DoubleClick cookie) or other third-party identifiers together to compile data regarding user interactions with ad impressions and other ad service functions as they relate to our website.

Opting out:

Users can set preferences for how Google advertises to you using the Google Ad Settings page. Alternatively, you can opt out by visiting the Network Advertising Initiative Opt-Out page or by using the Google Analytics Opt-Out Browser Add-on.

How does our site handle Do Not Track signals?

We honor Do Not Track signals and Do Not Track, plant cookies, or use advertising when a Do Not Track (DNT) browser mechanism is in place.

Does our site allow third-party behavioral tracking?

It’s also important to note that we do not allow third-party behavioral tracking

COPPA (Children Online Privacy Protection Act)

  • When it comes to the collection of personal information from children under the age of 13 years old, the Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA) puts parents in control. The Federal Trade Commission, United States’ consumer protection agency, enforces the COPPA Rule, which spells out what operators of websites and online services must do to protect children’s privacy and safety online.
  • We do not specifically market to children under the age of 13 years old.
  • Do we let third-parties, including ad networks or plug-ins, collect PII from children under 13

The Fair Information Practices Principles form the backbone of privacy law in the United States and the concepts they include have played a significant role in the development of data protection laws around the globe. Understanding the Fair Information Practice Principles and how they should be implemented is critical to comply with the various privacy laws that protect personal information.

In order to be in line with Fair Information Practices we will take the following responsive action, should a data breach occur:

We will notify you via email

  • Within 7 business days

We will notify the users via in-site notification

  • Within 7 business days

We also agree to the Individual Redress Principle which requires that individuals have the right to legally pursue enforceable rights against data collectors and processors who fail to adhere to the law.

This principle requires not only that individuals have enforceable rights against data users, but also that individuals have recourse to courts or government agencies to investigate and/or prosecute non-compliance by data processors.

The CAN-SPAM Act is a law that sets the rules for commercial email, establishes requirements for commercial messages, gives recipients the right to have emails stopped from being sent to them, and spells out tough penalties for violations.

We collect your email address in order to:

  • Send information, respond to inquiries, and/or other requests or questions
  • Process orders and to send information and updates pertaining to orders.
  • Send you additional information related to your product and/or service
  • Market to our mailing list or continue to send emails to our clients after the original transaction has occurred.

To be in accordance with CAN-SPAM, we agree to the following:

  • Not use false or misleading subjects or email addresses.
  • Identify the message as an advertisement in some reasonable way.
  • Include the physical address of our business or site headquarters.
  • Monitor third-party email marketing services for compliance, if one is used.
  • Honor opt-out/unsubscribe requests quickly.
  • Allow users to unsubscribe by using the link at the bottom of each email.

If at any time you would like to unsubscribe from receiving future emails, you can email us at

  • Follow the instructions at the bottom of each email and we will promptly remove you from ALL correspondence.