CRM

7 نصائح لمضاعفة الاستفادة من استخدام برنامج ServiceDesk Plus

7 نصائح لمضاعفة الاستفادة من استخدام برنامج ServiceDesk Plus

برنامج ServiceDesk Plus هو أحد البرامج المقدمة من شركة ManageEngine  حيث يقوم بتوفير العديد من المميزات للفنيين والعاملين فى قسم الأى تى فى ادارة تذاكر الدعم الفنى Tickets ابتداءا من تلقيها وحتى حل المشكلة.

Servicedesk plus
اليك سبعه نصائح لمضاعفة الاستفادة من استخدام برنامج ServiceDesk Plus.

أولا: عمل حساب منفصل للمستخدم النهائى

يجب عمل حساب منفصل لكل مستخدم من المستخدمين النهائيين لمنع تلقيهم اشعارات غير متعلقة بهم. فمثلا  المستخدمين فى استراليا لا يجب أن يصل اليه تنبيه او اشعار بمشكلة فى السيرفر فى السعودية! بالمثل فى المؤسسة لا يتم عرض مقالات او بيانات خاصة بالادرة المالية للادارات الاخرى والتى لا علاقة لها.

يمكنك من خلال ServiceDesk Plus تنظيم المستخدمين النهائيين فى مجموعات حسب القسم او الموقع او صاحب البلاغ او …الخ. ويمكنك ارسال لكل مجموعه ما يخصهم من وثائق او حلول او ..الخ. وبالتالى تتجنب حدوث الفوضى.

يمكنك تفعيل هذه الخاصية في برنامج ServiceDesk Plus من خلال اعداد User Group تحت اختيار User فى الجزء الخاص بالـ  Admin

ثانيا: رسم خريطة للبلاغ من أول تلقيه وحتى الحل

تضمن اتفاقية مستوى الخدمة التقنيةIT Service Level Agreement  ITSLA الى وجود مده زمنية متفق للاستجابة للبلاغ وحل المشكلة. وهذا ما يتيحه برنامج ServiceDesk Plus, حيث يمكنك بناء اتفاقية  مستوى الخدمة SLA لتوضيح الوقت اللازم لاستجابة للبلاغ ابتداءا من تلقى البلاغ وحتى حل المشكلة ومن المسؤل عن التواصل معه من فريق الدعم الفنى. والى من يم تصعيد البلاغ فى حالة عدم الاستجابة.

 يمكنك تفعيل هذه الخاصية فى برنامج ServiceDesk Plus من خلال اعداد Service Level Agreements  تحت اختيار HelpDesk فى الجزء الخاص بالـ Admin

ثالثا: تحسين مستوى الانتاجية باستخدام صيغ ثابتة فى الرد على المستخدمين

أحيانا يستخدم الفنيون فى قسم الدعم الفنى ردود مثل احتاج الى معلومات اضافية او شرح خطوات لكيفية اعادة تعيين كلمة السر. يمكنك فى برنامج ServiceDesk Plus بناء ردود ثابتة Template  لهذا النوع من الاستفسارات او الاسئلة. وبالتالى يوفر الوقت والمجهود لكتابة نفس الحل مرات متعدده. أيضا ممكن استخدام وثيقة تتضمن اسم المستخدم والقسم والوقت المحدد لحل المشكلة واى تفاصيل أخرى يحتاجها فى حل البلاغ.

يمكنك تفعيل هذه الخاصية من خلال اعداد Reply Template و Resolution Template تحت اختيار HelpDesk  فى الجزء الخاص بال Admin.

رابعا: خصص لوحة تحكم للتقارير والمعلومات التى تحتاجها

يمكنك باستخدام ServiceDesk Plus أن تخصص لوحة تحكم وتضيف لها حتى 20 تطبيق او تقرير يمدك بالمعلومات التى تحتاجها.

قم بتفعيل خاصية globalConfig فى برنامج ServiceDesk Plus ثم ابدأ باضافة التقارير التى تريدها لتكون لوحة التحكم الخاصة بك.

خامسا: التخطيط لسد العجز ومباشرة العمل فى حالة غياب احد الفنيين

يمكنك من خلال برنامج ServiceDesk Plus التخطيط لكيفية سير العمل دون التأثر بغياب احد الفنين فى قسم الدعم الفنى .. بحيث لا تتكدس التذاكر دون حل وان يتم توزيعها على الفنيين الموجودين وبالتالى ضمان حلها فى الوقت المحدد لها دون التأثر بغياب احد اعضاء الفريق.

يمكنك تفعيل هذه الخاصية من اعداد Tech Availability Chart تحت اختيار Scheduler فى قائمة Home

سادسا: منح المستخدمين امكانية فتح تذاكر دعم فنلا بالنيابة عن زملائهم.

فى حالة وجود عائق ما امام احد المستخدمين لعمل بلاغ عن مشكلة, فان برنامج ServiceDesk Plus يمكن أن يتيح للمستخدم عمل بلاغ بالنيابة عن زميلة المستخدم.

قم بتفعيل خاصية globalConfig فى برنامج ServiceDesk Plus وبالتالى ستعمل خاصية On Behalf Of فى Incident and service request templates

سابعا: خاصية استرجاع التذاكر المحذوفة

يمكنك استعاده التذاكر Tickets المحذوفة فى خلال 24 ساعة من تاريخ الحذف. وهذه الخاصية توفر الكثير من المجهود على الفنى ان تم حذف احد التذاكر بالخطأ فيمكنه استرجاعها بدلا من اعاده انشائها مرة أخرى!.

لتفعيل هذه الخاصية فى ServiceDesk Plus من اعداد Cleanupschedule فى globalConfig واستعاده التذاكر مرة اخرى.

يمكنك مضاعفة الاستفاده من برنامج ServiceDesk Plus وتحسين الأداء لقسم الدعم الفنى فى المؤسسة. أما ان كنت غير مستخدم لبرنامج ServiceDesk Plus فيمكنك الحصول على نسخة تجريبية والتواصل مع فريق IT-

Pillars للحصول على نسخة تجريبية للاستفاده بكل الخصائص التى تحدثنا عنها فى المقال والتعرف على كيفيه الاستفاده من استخدام البرنامج فى تحقيق اهداف مؤسستك.

المصدر: ManageEngine

دعائم التقنية - أطلب العرض

إذا كنت ترغب في أن يقوم فريق الدعم الفني الخاص بنا في دعائم التقنية بعمل عرض توضيحي عبر الويب لميزات المنتج ، فيرجى ملء النموذج أدناه. سيتم أيضًا الرد على أسئلتك الفنية.

الاسئلة الشائعة

عند الطلب أو التسجيل في موقعنا، قد يُطلب منك إدخال اسمك، عنوان بريدك الإلكتروني، رقم هاتفك، اسم الشركة أو تفاصيل أخرى لمساعدتك في تجربتك

نقوم بجمع المعلومات منك عندما تقوم بطلب شراء، أو الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو إدخال معلومات على موقعنا.

قد نستخدم المعلومات التي نجمعها منك عند التسجيل، أو عند إجراء عملية شراء، أو عند الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو عند الاستجابة لاستبيان أو رسائل تسويقية، أو عند تصفح الموقع، أو استخدام بعض ميزات الموقع الأخرى، بالطرق التالية:

  • لتخصيص تجربتك ولنتمكن من تقديم نوعية المحتوى وعروض المنتجات التي تهمك بشكل أكبر.
  • لتحسين موقعنا على الويب لخدمتك بشكل أفضل.
  • لإدارة المسابقات والعروض الترويجية والاستبيانات وميزات الموقع الأخرى.
  • لإرسال رسائل بريد إلكتروني دورية بشأن طلبك أو منتجات وخدمات أخرى.
  • للمتابعة بعد التواصل (الدردشة المباشرة، البريد الإلكتروني أو استفسارات الهاتف).
  • يتم فحص موقعنا بشكل منتظم للكشف عن ثغرات الأمان والثغرات المعروفة بهدف جعل زيارتك للموقع أكثر أمانًا قدر الإمكان.
  • نحن نستخدم فحص البرامج الضارة بشكل منتظم.
  • تتم حفظ معلوماتك الشخصية خلف شبكات آمنة ويمكن الوصول إليها فقط من قبل عدد محدود من الأشخاص الذين لديهم صلاحيات الوصول الخاصة إلى هذه الأنظمة، ويتعين عليهم الحفاظ على سرية المعلومات. بالإضافة إلى ذلك، يتم تشفير جميع المعلومات الحساسة/الائتمان التي تقدمها عبر تقنية SSL (طبقة المقابس الآمنة).
  • نقوم بتنفيذ مجموعة متنوعة من تدابير الأمان عندما يقوم المستخدم بإدخال أو إرسال أو الوصول إلى معلوماته للحفاظ على سلامة معلوماتك الشخصية.
  • تتم معالجة جميع المعاملات من خلال مزود بوابة ولا تتم تخزينها أو معالجتها على خوادمنا.

We do not sell, trade, or otherwise transfer to outside parties your Personally Identifiable Information.

 

We do not include or offer third-party products or services on our website.

 

Google’s advertising requirements can be summed up by Google’s Advertising Principles. They are put in place to provide a positive experience for users.

Google, as a third-party vendor, uses cookies to serve ads on our site. Google’s use of the DART cookie enables it to serve ads to our users based on previous visits to our site and other sites on the Internet. Users may opt-out of the use of the DART cookie by visiting the Google Ad and Content Network privacy policy.

We have implemented the following:

  • Google Display Network Impression Reporting
  • Demographics and Interests Reporting

We, along with third-party vendors such as Google use first-party cookies (such as the Google Analytics cookies) and third-party cookies (such as the DoubleClick cookie) or other third-party identifiers together to compile data regarding user interactions with ad impressions and other ad service functions as they relate to our website.

Opting out:

Users can set preferences for how Google advertises to you using the Google Ad Settings page. Alternatively, you can opt out by visiting the Network Advertising Initiative Opt-Out page or by using the Google Analytics Opt-Out Browser Add-on.

How does our site handle Do Not Track signals?

We honor Do Not Track signals and Do Not Track, plant cookies, or use advertising when a Do Not Track (DNT) browser mechanism is in place.

Does our site allow third-party behavioral tracking?

It’s also important to note that we do not allow third-party behavioral tracking

COPPA (Children Online Privacy Protection Act)

  • When it comes to the collection of personal information from children under the age of 13 years old, the Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA) puts parents in control. The Federal Trade Commission, United States’ consumer protection agency, enforces the COPPA Rule, which spells out what operators of websites and online services must do to protect children’s privacy and safety online.
  • We do not specifically market to children under the age of 13 years old.
  • Do we let third-parties, including ad networks or plug-ins, collect PII from children under 13

The Fair Information Practices Principles form the backbone of privacy law in the United States and the concepts they include have played a significant role in the development of data protection laws around the globe. Understanding the Fair Information Practice Principles and how they should be implemented is critical to comply with the various privacy laws that protect personal information.

In order to be in line with Fair Information Practices we will take the following responsive action, should a data breach occur:

We will notify you via email

  • Within 7 business days

We will notify the users via in-site notification

  • Within 7 business days

We also agree to the Individual Redress Principle which requires that individuals have the right to legally pursue enforceable rights against data collectors and processors who fail to adhere to the law.

This principle requires not only that individuals have enforceable rights against data users, but also that individuals have recourse to courts or government agencies to investigate and/or prosecute non-compliance by data processors.

The CAN-SPAM Act is a law that sets the rules for commercial email, establishes requirements for commercial messages, gives recipients the right to have emails stopped from being sent to them, and spells out tough penalties for violations.

We collect your email address in order to:

  • Send information, respond to inquiries, and/or other requests or questions
  • Process orders and to send information and updates pertaining to orders.
  • Send you additional information related to your product and/or service
  • Market to our mailing list or continue to send emails to our clients after the original transaction has occurred.

To be in accordance with CAN-SPAM, we agree to the following:

  • Not use false or misleading subjects or email addresses.
  • Identify the message as an advertisement in some reasonable way.
  • Include the physical address of our business or site headquarters.
  • Monitor third-party email marketing services for compliance, if one is used.
  • Honor opt-out/unsubscribe requests quickly.
  • Allow users to unsubscribe by using the link at the bottom of each email.

If at any time you would like to unsubscribe from receiving future emails, you can email us at

  • Follow the instructions at the bottom of each email and we will promptly remove you from ALL correspondence.