هيئة تطوير بوابة الدرعية (DGDA)
ملخص المشروع
الهدف الرئيسي
رقمنة وتسريع إجراءات الموافقات، وتقليل المتابعات اليدوية، واعتماد منصة ITSM متكاملة بعمليات جاهزة للحوكمة.
التحدي
قد تصبح عملية تتبّع المدراء للحصول على الموافقات وتوجيه الطلبات عبر مسارات العمل الصحيحة مستهلكة للوقت بسرعة بالنسبة لفرق تقنية المعلومات. وكانت هيئة تطوير بوابة الدرعية (DGDA) بحاجة إلى عملية منظّمة تقلّل من المتابعات اليدوية، وتحسّن زمن إنجاز الطلبات، وتدعم نهجاً متكاملاً لتقديم خدمات تقنية المعلومات.
وكان اعتماد نموذج رقمي للموافقات أمراً أساسياً لتوفير الوقت والجهد لكلٍ من المستخدمين والمعتمدين، مع الحفاظ على رؤية كاملة لتقدّم الطلبات في جميع مراحلها.
لماذا ServiceDesk Plus؟
قامت هيئة تطوير بوابة الدرعية (DGDA) بمقارنة ServiceDesk Plus مع منصات أخرى مثل ServiceNow وZendesk. وتم اختيار ServiceDesk Plus لما يقدّمه من إمكانيات ITSM متكاملة، وممارسات متوافقة مع إطار ITIL®، بالإضافة إلى كفاءته من حيث التكلفة، مع تلبية متطلبات المؤسسات الكبرى في الوقت نفسه.
إمكانات ITSM متكاملة
عمليات متوافقة مع إطار ITIL® لإدارة الحوادث وطلبات الخدمة وإدارة التغييرات.
أتمتة قابلة للتوسّع
يساهم التوزيع الآلي للتذاكر والموافقات المعتمدة على سير العمل في تقليل الجهد اليدوي.
تحسين الخدمة الذاتية للمستخدمين
يمكن للمستخدمين الاطلاع على حالة الطلبات، والوصول إلى قاعدة المعرفة، وطلب الخدمات في أي وقت.
الحل المطبّق
قامت هيئة تطوير بوابة الدرعية (DGDA) بتطبيق ManageEngine ServiceDesk Plus لتمكين سير عمل رقمي للموافقات وتبسيط تقديم الخدمات من البداية إلى النهاية. وساهمت المنصة في تسهيل تتبّع المعلومات التاريخية، وأتمتة توزيع التذاكر، وتوحيد آلية تنفيذ طلبات الخدمات.
وأصبحت كتالوج الخدمات وإدارة التغييرات من الميزات الأساسية لدى DGDA، حيث مكّنت الموظفين من طلب الصلاحيات والخدمات بعدد قليل من النقرات، مع الالتزام بمسار الموافقات المطلوب.
- سير عمل رقمي للموافقات لتقليل المتابعات اليدوية
- كتالوج خدمات لطلبات خدمات موحّدة
- إدارة التغييرات عبر بوابة منظّمة للتغييرات
- توزيع وتوجيه آلي للتذاكر
- بوابة خدمة ذاتية مع إمكانية الوصول إلى قاعدة المعرفة
النتائج
ساهم ServiceDesk Plus في تحسين الكفاءة التشغيلية على مستوى هيئة تطوير بوابة الدرعية (DGDA) من خلال تقليل تأخيرات الموافقات، وتعزيز مستوى الرؤية، وتمكين الخدمة الذاتية للمستخدمين.
موافقات أسرع
يمكن للمعتمدين تنفيذ الطلبات من خلال سير عمل رقمي واضح.
توزيع أكثر ذكاءً
تقوم الأتمتة بتوجيه التذاكر وتوزيعها بشكل منتظم ومتّسق.
تمكين الخدمة الذاتية
يمكن للمستخدمين تتبّع حالة الطلبات والوصول إلى الحلول دون الحاجة إلى الانتظار.
حوكمة أفضل
تُسهم النماذج المنظّمة وتقارير بوابة التغييرات في تحسين مستوى التحكم والرقابة.
آراء العميل
كما يسهّل ServiceDesk Plus تتبّع المعلومات التاريخية وأتمتة توزيع التذاكر. وتُعدّ كتالوجات الخدمات وإدارة التغييرات من أكثر الميزات المفضّلة لدينا، حيث تساعد المستخدمين على طلب الصلاحيات والخدمات بعددٍ محدود من النقرات عبر سير عمل الموافقات.
