ما الفرق بين ITIL و ITSM و ESM

عند تواجدك داخل صناعة تكنولوجيا المعلومات فقد سمعت من قبل عن مصطلح ITIL، ITSM، ولكن هل سمعت عن ESM؟ كل تعريف مما سبق له أهمية كبرى ومستقل بنفسه دون ارتباطه بالأخرين ولكنه يشترك معهم في الذهاب بعيداً بخدمات الدعم الفني IT Service desk نحو عصر جديد. يظل الشيء الأكثر أهمية بالنسبة إليهم أن كلاً منهم مبني على الأخر. فعند التعمق داخل مكتبة البنية التحتية لكنولوجيا المعلومات ITIL، ستعرف أكثر عن إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ITSM، وعند دراستك لـ  ITSM ستجد مدخلاً كاملاً يختص بالمستوى الأعلى من إدارة الخدمات داخل المؤسسة ESM.

للتأكد من معرفتك الصحيحة بما أوردناه، لنلق نظرة سريعة على كل واحدٍ منهم ومدى تأثيره على صناعة تكنولوجيا المعلومات.

مكتبة البنية التحتية لصناعة تكنولوجيا المعلومات ITIL

تُعد مكتبة ITIL هي الإطار المحدد لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (IT Service Management) ITSM منذ إطلاقها. وهو ما يساعد الشركات كثيراً في الحصول على أقصى استفادة من تطبيق ITSM، تمتد الاستفادة لتشمل خفض التكاليف داخل جميع أقسام تكنولوجيا المعلومات مع الحفاظ على احتياجات المؤسسة في نفس الوقت.

تتكون ITIL  من 5 أقسام وهم:

1. التخطيط الاستراتيجي (طويل الأجل) strategy
2. التصميم Design
3. الانتقالات transition
4. العمليات operations
5. التحسين المستمر للخدمة continual service improvement

 توفر هذه الأقسام الخمسة تعليمات شاملة وواضحة لكافة خطوات إدارة تكنولوجيا المعلومات. يرجع أصل ITIl  إلى عام 1980، عندما ازداد التعامل ببرامج ITSM ومن ثم أصبح وجود دليل شامل يوضح أفضل الممارسات وطرق تعظيم الاستفادة منه. الآن، آلاف التقنيين ومدراء تكنولوجيا المعلومات حاصلين على شهادات ITIL، ويستخدمون نفس النموذج في صناعات مختلفة وشركات ذات أحجام مختلفة.

إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات – IT Service Management ITSM

تتبع ITSM  النهج الاستراتيجي في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات داخل المؤسسة، بالإضافة لتوفير الخدمات لعملاء الشركة. إذا كنت تمتلك بالفعل أنظمة تتعلق بتكنولوجيا المعلومات داخل مؤسستك، فأنت بالتأكيد تستخدم ITSM.

من أمثلة       ITSM حلول المشاكل وتذليل العقبات بحيث تستمر المؤسسة في تقديم خدماتها بكامل كفاءتها، وضع وإدارة الميزانية والتوافق مع أي تغيير في هيكل المؤسسة، ومراقبة أداء البرامج الفعّالة. يقوم كل قطاع منفرد اخل المؤسسة بتقديم خدماته للعملاء من خلال المؤسسة، بحيث يقوم كل قطاع بعمله حسبما هو مخطط له من قِبل إدارة الشركة، ومن هنا يأتي تعريف ESM.

إدارة خدمات الشركات  – Enterprise Service Management ESM

مع التزايد المستمر على طلب الدعم السريع داخل المؤسسة وإجراء بعض التطويرات، والحرص على توفير خدمات استثنائية ذات جودة عالية للعملاء. من هنا، ظهر مفهوم ESM  أو ما يُعرف أحياناً بـ نموذج ITIL  الواقعي، حيث يحتوي على مفاهيم إدارة الخدمات والتي هي العمود الفقري للـ ESM.

من هذا المنطلق، ومع الرؤية الاستراتيجية ومفاهيم ITIL، تقوم ESM بتوفير العديد من المزايا للشركات والمؤسسات فنجدها مسئولة عن إدارة الشفافية بين الأقسام، استمرارية العمل، إدارة التكاليف، الحفاظ على الإنتاجية داخل المؤسسة.

الفروقات بين ITIL، ITSM، و ESM

ITSM : كيف تدير الخدمات التي تقدمها لعملائك

ITIL: تُعلمك أفضل ممارسات ITSM

 ESM:  توفر التخطيط الاستراتيجي للعمل بنظام  ITSM داخل كافة أقسام المؤسسة.