تمتليء صناعة تكنولوجيا المعلومات بالعديد من الاختصارات حتى أصبحت شبه تسيطر عليها تماماً. مع الزيادة في عدد الاختصارات أصبحت التعاريف متقاربة في الرموز حتى بات من الصعب التفرقة بين مصطلحات مثل خدمات إدارة تكنولوجيا المعلومات (IT Service Management) ITSM، ومكتبة البنية التحتية لصناعة تكنولوجيا المعلومات ITIL، أو تقديم البرمجيات كخدمة SaaS، وتطوير العمليات DevOPS، والقائمة تطول في ذكرهم. أحياناً يُصاب المحرر التقني بالتشتت من كثرة ما يلاقيه، فنجد بعض المصطلحات تتداخل ولا يستطيع التفرقة بينهما مثل خدمات إدارة تكنولوجيا المعلومات ITSM، وخدمات مكتب المساعده Help desk. لذلك، إليك توضيح بأهم التعاريف والفروقات الموجودة بينهم:
مكتب المساعدة Help Desk
يُطلق عليه مكتب المساعدة Help desk، وأحياناً أخرى مكتب المساعدة لقطاع تكنولوجيا المعلومات IT helpdesk؛ وهي وحدة داخل المؤسسة تهتم بحلول المشاكل عبر تقسيمها لعدد من القطاعات. تُسمى هذه العملية باسم إدارة الحوادث Incident Management، أو إدارة المشاكل Problem Management. ما إن يحدث خلل يتسبب في تعطل مهام العمل حتى يتدخل هذا القسم لإصلاحه، ولا يعتمد عمله على أي أمور استراتيجية تتعلق بالتخطيط؛ بل التنفيذ المباشر فحسب.
- يشترك الدعم الفني IT Support بالكامل في جهة اتصال وحيدة يتلقى من خلالها المشاكل
- يقوم بتتبع الحوادث Incident والعمل على حلها
- قد يسند علاج بعض المشاكل لقطاعات أخرى داخل الشركة إذا تطلب الأمر
- ينقسم إلى مستويين، مستوى أول ومستوى ثاني
- يعمل من خلال اتفاقية مستوى الخدمة التقنية (Service Level Management) SLAs
- بالإضافة لعدد من المهام الأخرى
برنامج الدعم الفني Service desk
يعتبر برنامج مكتب المساعده Help desk جزء من برنامج الدعم الفني Service desk، فبينما يقوم الأول بالدعم الفني المباشر؛ يحرص الأخير على توفير الدعم طويل الأجل. للتبسيط، الدعم الفني بنظام service desk يهتم بالأمور الاستراتيجية أكثر من مجرد التنفيذ كما هو الحال في Help desk. لا يقتصر الأمر على حل المشاكل الموجودة، بل يتجاوز ذلك لإضافة خدمات دعم أكثر مع الحفاظ على إصلاح الأعطال الموجودة.
يتضح مما سبق أن مفهوم Service desk أكثر شمولية من تعريف الدعم الفني Help desk. فهو يهتم بتوفير احتياجات الشركات صغيرة أو كبيرة أكثر من اهتمامه بحل مشكلة المستخدم النهائي فحسب، كما يذهب لمدى أوسع فيما يخص قطاع الأعمال. تُعرف مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ITIL3 الـ Service desk بأنه جهة الاتصال الوحيدة بين مُقدم الخدمة ومتلقيها.
- إدارة المشاكل
- جهة اتصال وحيدة لجميع قطاعات تكنولوجيا المعلومات، وإدارة الأعمال داخل الشركة
- إدارة الأصول التقنية
- إدارة التغيير
- إدارة إطلاق المنتجات أو الخدمات
- قاعدة البيانات
إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات IT Service Management – ITSM
تهدف إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ITSM إلى إدارة الخدمات التكنولوجية داخل الشركة. لا نتحدث هنا عن الدعم الفني فحسب، بل جميع وحدات تكنولوجيا المعلومات، وما يرتبط بها من أنشطة داخل المؤسسة. يمتد الأمر ليشمل التخطيط والتصميم لخدمات تكنولوجيا المعلومات الجديدة، بحيث لا يقتصر الأمر على خدمات التوصيل والدعم فحسب. لذلك، تزداد الأمور صعوبة، وتزداد معها التحديات المختلفة، وبالطبع تزداد المفاهيم والتعريفات.
