ما هي المعضلة الأبرز التي يواجهها كل مدير فى خفض تكاليف الدعم الفني عندما يحاول مساعدة المؤسسة في الحصول على قيمة مُضافة؟ رغم أن إدارة الشؤون التقنية الأساسية وقيادة الإبداع عبر الخدمات التقنية هي الشاغلة الأولى؛ إلا أن الأولوية التي تبقى دائما في البال تتلخّص في أمر واحد: التكلفة.
ما لتكلفة المترتّبة عن تنفيذ طريقة جديدة لإدارة خدمات تقنية المعلومات ITSM؟ كيف يمكننا زيادة العمليات التجارية ونشرُها وتخفيض عدد تذاكر الدعم الفني دون زيادة الإنفاق على فريق الدعم الفني وموارده؟ كيف يمكننا البقاء تنافسيّين دون تجاوز الميزانية المحدودة المُخصّصة للدعم الفني؟
تلك هي الأسئلة التي يجب على مدير الإجابة عنها ليكون ناجحا. بما أن تقنية المعلومات لا تُعدّ مصدر دخل بالنسبةللكثيرمن المؤسسات، فإنه من الأهمية بمكان الإبقاءُ على التكاليف منخفضة وتحقيق الأهداف المرسومة للعائد على الاستثمار Return On Investment , ROI.
كيف يمكن بالضبط لإدارة الدعم الفني أن تحسّن فاعليّة نظامها المعلوماتي مع التقليل من تكاليف الدعم الفني؟ تعرّف على الطرق الخمسة أدناه التي تتيح خفض تكاليف الدعم الفني.
حافظ على قاعدة المعرفة (Knowledge base)
ينبغي أن يكون العمل على إدارة المعارف والتحكّم فيها العمود الفقري لإستراتيجية الخدمة الذاتية لإدارة التقنيات في المؤسسة.باستخدام:
- قاعدة معرفة مُعدّة جيّدة تتضمّن حلولا آنية و نهائية.
- حلول للمشاكل الشائعة.
- شروحا ومقالات مساعدة أخرى.
هي الطريقة المثلى لنشر المعرفة بين المستخدمين النهائيين. بدون وجود قاعدة معرفة يمكن أن يطلب المستخدمون تدخّل الدعم الفني لحلّ مشاكل شائعة أو تتطلّب مستوى منخفضا من المعرفة التقنية.
تشير بعض الدراسات إلى أن التكلفة المتوسّطة لتذكرة الدعم Ticket في أمريكا الشمالية تبلغ تقريبا $15.56، إلا أنها يمكن أن تصل إلى 50 دولارا حسب أجور فريق الدعم الفني والوقت اللازم لحلّها أو تعقيدها. تساعد الحلول البديلة والخدمة الذاتية على مستوى المستخدم النهائي في تخيف العبْء على فريق الدعم الفني الذي يتلقّى مئات التذاكر شهريا، وبالتالي خفض عدد التذاكر التي يلزم تدخل الدعم الفني لحلّها؛ وفي المُحصّلة التقليل من التكلفة.
للوصول إلى هذا المُبتغى فإن المستخدم النهائي يجب أن يتوفّر على قاعدة معرفة رصينة تقدّم له حلول المشاكل الدنيا، ممّا يمنح فريق الدعم الفني وقتا أطول وموارد أكثر للتركيز على التذاكر المُعقّدة.
انشر بوت دردشة Chat bot لزيادة جاذبية الخدمة الذاتية.
في حين أن قاعدة المعرفة توفّر جملة الموارد التي تشغّل الدعم الفني الذاتي؛ إلا أن المستخدمين النهائيين يمكن أن يحتاجوا للتوجيه من أجل الحصول على ما يريدونه بالضبط.
أصبح المستخدمون – مع تزايد استخدام الهواتف الذكية، تقنيات الذكاء الاصطناعي Artificial Intelligence وإنترنت الأشياء Internet of Things – متعوّدين على الخدمات التي تزيح عوائق التعقيد وتعمل مسبقا على توفير الحلول.
ساعد التطور في المعالجة الآلية للغة Naturla Language Processing وتعليم الآلة Machine learning في جعل بوتات الدردشة – التي كانت صعبة التنفيذ – توفّر تجربة مستخدم أكثر سلاسة. يمكن لهذه البرمجيات الذكية :
- تحليل استعلامات المستخدم،
- قياس المشاعر وتوفير حلول مباشرةً وبسرعة أكبر من أي عميل دعم مباشر.
علاوة على ذلك فإن شعبية بوتات الدردشة بين المستخدمين داخل المؤسسات في تزايد. تشير شركة Gartner للدراسات أنه بحلول 2020 فإن ستين بالمئة من مستخدمي الهواتف الذكية سيتفاعلون – على المستوى الشخصي أوالعملي – مع برمجيات ذكية استباقية أكثر من التطبيقات.
لا تخفى القيمة التي تضيفها بوتات الدردشة على بوّابة الدعم الفني الذاتي. إنْ نجح مساعد افتراضي في معالجة الطلبات ذات المستوى الفني المنخفض وقدّم حلولا من قاعدة المعرفة، إعلانات أو أجزاءً أخرى من البوّابة بدرجة ثقة كافية فإن ذلك سيشجّع على زيادة عدد المستخدمين الذين يتفاعلون معه. سيكون استخدام المساعد الافتراضي أحسن من ارتباك المستخدمين وهم يتجوّلون في نتائج البحث في قاعدة المعرفة أو من استهلاك موارد الدعم الفني الثمينة بإرسال تذكرة.
عموما، تساعد بوتات الدردشة في جعل الدعم الفني للطلبات منخفضة المستوى تلقائيا، ممّا يقلّل من عدد التذاكر ويوفّر تجربة استخدام أفضل من البحث التقليدي في قاعدة المعرفة وأكثر جذبا للمستخدمين منه.
نفّذ المهام المتكرّرة آليّا
يمكن للتنفيذ التلقائي للمهامّ أن يكون خطوة كبيرة نحو بلوغ الحد الأعلى في فاعليّة المهمّات اليوميّة وتحقيق العائد على الاستثمار من نظام الدعم الفني. يمكن أن يتعلّق الأمر بجميع أنواع المهامّ، بدءًا بمشاكل المستخدمين المتكرّرة مثل إعادة تعيين كلمة المرور إلى العمليّات المملّة كتوجيه التذاكر وتوثيق التعديلات على الأدوات التقنية.
كلّ ما كان نظام الدعم الفني أقدر على المساعدة في تقليل نقاط الاحتقان والتخلّص من القيود المفروضة على الفنيّين، كل ما حصلوا على وقت أطول ليرفعوا من إنتاجيّتهم عند العمل على العناصر التي تحتاج تركيزهم ووقتهم. زيادة الإنتاجيّة هي بلا شك أمر جيّد، وستساهم بمرور الوقت في التقليل على نحو ملموس من تكاليف الدعم الفني.
استبق طلبات المستخدمين لخفض تكاليف الدعم الفني
أدى ظهور تقنيّات جديدة توصف بالذكاء إلى انتقال الدعم الفني من طريقة ردّ الفعل التقليدية في التعامل مع الطلبات ومعالجتها إلى أسلوب يميل إلى الاستباق يُتعرَّف فيه على المشاكل وتُحلّ قبل أن تصل إلى الفنيّين .يبدو أن الدعم الفني في المستقبل سيكون أخفّ، أسرع وأكثر فاعليّة مما كان يمكن لأي كان توقّعه قبل سنوات قليلة، عندما كانت التقنيّات الذكية في مهدها. ما نلمسه الآن هو فقط قشرة ما يمكن لهذه الحلول تقديمه.
يمكن أن يظهر الدعم الاستباقي بأشكال عدّة مثل :
- الاستفادة من العمليّات الآليّة لاتّخاذ القرار الأفضل في توجيه تذاكر الدعم الفنّي
- إلى التحليل الاستباقي في لوحة التحكم ممّا يسمح للفنيّين ومديري الدعم الفنّي بالكشف عن الاتّجاهات المستقبلية التي قد تتسبّب في مشاكل تؤثّر على اتفاقيّات مستوى الخدمة Service level agreements,SLA.
العمل على حلّ المشاكل المتوقّعة قبل حدوثها يمنح الفنيّين المزيد من الوقت وله تأثير كبير على رفع الفاعليّة.
وفّر المساعدة وفق السيّاق للفنيّين
ليست الاستفادة من المساعدة الذكيّة محصورة على المستخدمين النهائيين. يمكن لإنتاجيّة الفريق الفنّي أن تزيد إن استفادوا من الأدوات الذكيّة للتعامل مع التذاكر وتوفير حلول مناسبة في وقت أقصر. تمتلك أنظمة الدعم الفنّي الآن القدرة على الغوص في سجلّ التذاكر ومساعدة الفنيّين ببيانات ظرفية تسرّع من معالجة التذكرة.
تخيّل مشهدا يتلقّى فيه فريق الدعم الفني بلاغا Incident عن مشاكل في الاتصال بالإنترنت. يستخدم نظام الدعم الفني المعالجة الآلية للغة لتحليل ملخّص التذكرة ويقدّم توصيّات متعلّقة بنوعيّة التذكرة، من يجب أن يتولّى التعامل معها، الأولوية وأمورا أخرى كثيرة؛ كل ذلك بتحليل البيانات التي تعلّمها من سجلّ التذاكر. يمكن للنظام علاوة على ذلك تقديم توصيات بالاعتماد على قاعدة المعرفة.
يستطيع فريق الدعم الفنّي بتقنيّات الذكاء الاصطناعي والمساعدة التي يتلقّاها داخل التطبيق أن :
- يسرّع إتمام التذاكر.
- يقلّل من الأخطاء ويقصر آجال التدريب.
بمساعدة الفنيّين ترفع من التذاكر التي يمكنهم معالجتها وبالتالي تخفض تكاليف الدعم الفني على المؤسسة.
