وفقاً لاستطلاع الرأي الذي أجرته شركة سبايس وركس والذي يحمل عنوان (مستقبل تكنولوجيا المعلومات) -حول حالة تكنولوجيا المعلومات للأعوام – تبين أن ميزانيات تكنولوجيا المعلومات ستستقر في العديد من الحالات أو ستتزايد في الاعوام القادمة.
ويتوقع 87% من بين أكثر من ألف مشترٍ لخدمات تكنولوجيا المعلومات في أوروبا وأمريكا الشمالية أن الميزانية إما ستتبقى كما هي أو ستزيد، وعلاوة على ذلك يتوقع 55٪ منهم زيادة مخصصات ميزانية الخدمات التي تعتمد على سيرفر Cloud.
وباختصار ينبغي أن يتوفر لدى أقسام تكنولوجيا المعلومات الكثير من المال لإنفاقها في الاعوام المقبل ، لذا تحتاج المنظمات إلى معرفة كيفية إجراء تحسينات ملموسة باستخدام بعض المصادر الإضافية. فالخدمة الداخلية تتطور بسرعة، .ولذلك من المنطقي مواكبة التكنولوجيا والاستراتيجيات الحديثة داخل المؤسسة
وفيما يلي بعض النقاط التي يمكن أن تُحدث اختلافًا كبيرًا في مجال تكنولوجيا المعلومات للاعوام القادمة إذا ما استثمرنا فيها القليل من الأموال:
-
تغيير مصطلح “إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات” إلى مصطلح أبسط “إدارة الخدمات”
دائماً ما يكون هناك احتياجات متعددة لخدمات تكنولوجيا المعلومات، ولا يتسنى لأحد أن ينكر ذلك. وفي معظم الحالات يتم إعداد استراتيجيات إدارة الخدمات في قسم تكنولوجيا المعلومات بما في ذلك كيفية إدارة الاستراتيجات وعناصر .دليل الخدمات والتغييرات والإصدارات وإدارة المخزون البسيط
ولكن عندما تُمعن النظر في تفاصيل كل تلك الميزات ستصل بالتأكيد إلى الموظين. فالتكنولوجيا والموظفين وجهان لعملة واحدة.
نعم أنت تحتاج إلى إستراتيجية إدارة الأصول ولكن السبب في ذلك أن الموظفين يحتاجون إلى خدمات تكنولوجيا المعلومات. فعلى سبيل المثال في حالة توقف الأجهزة والبرامج عن العمل يرد موظفي مكتب الخدمات على الاستفسارات والطلبات, وعلى الرغم من أن العديد من هذه الحالات تعتمد على خدمات تكنولوجيا المعلومات إلا أنها ترتبط أيضاً بالموظفين.
لهذا السبب يجب أن تركز إستراتيجية إدارة الخدمات على إيجاد الحلول لكل قسم في المؤسسة بما في ذلك إيجاد الحلول الملائمة للوفاء باحتياجات الموظفين ككل.
تقدم الموارد البشرية خدمات للموظفين تبدأ ب:
- إلحاقهم بالعمل وتدريبهم
- اعتمادهم بعد تقييم مستوى خبراتهم وتغيير أدوارهم وتدريبهم على دورهم الجديد
- تخصيص زيادات المرتبات والأجازات المدفوعة.
وبذلك تحتاج الموارد البشرية إلى إستراتيجية إدارة الخدمات.
تختص إدارة مرافق تكنولوجيا المعلومات ب:
- منحك إمكانية الدخول على الخدمات المغلقة أو إلغاء إمكانية دخولك
- تحديد مساحات العمل
- إجراء صيانة للمباني بشكل مستمر
لذا تحتاج إدارة المرافق إلى إستراتيجية إدارة الخدمات.
ان أحد أهداف قسم تكنولوجيا المعلومات هو أن يقدم للموظفين عمليات تشغيل داخلية تتسم بالسلاسة، لذلك فمن المنطقي توسيع نطاق إستراتيجية إدارة الخدمات. ولن يؤدي ذلك إلى زيادة كفاءة الخدمات فحسب بل سيوفر لك رؤية أفضل لبياناتك، مما سيتيح لك فرصة التخطيط نحو التنمية في المستقبل.
قد يكون لديك خطط كبيرة لتنمية عمليات التشغيل في الاعوام المقبل ، لذا تحتاج إلى متابعة مواردك المالية وتقديرها وتخصيصها ابتداءً من الآن حيث أنك لا تبحث عن توفير تمويل ذو ميزانية متوسطة.
-
جذب المستخدمين إلى بوابتك الإلكترونية
ما هي العوامل التي تدفع الشركات إلى استخدام سيرفر Cloud؟ طبقًا لدراسة شركة سبايس روكس حول حالة تكنولوجيا المعلومات الاعوام المقبل ، تبين أن أهم الدوافع وراء تنزيل الأعمال على سيرفر Cloud هي كما يلي:
- إمكانية الوصول إلى البيانات في أي مكان بنسبة (42%)
- إمكانية التغلب على المشكلات بنسبة (38%)
- توفير مستوى مرونة أفضل بنسبة (37%)
- تقليل ضغط العمل على موظفي تكنولوجيا المعلومات بقسم الدعم الفني بنسبة (36%).
بخطوة واحدة يمكنك تقليل أعباء فريق تكنولوجيا المعلومات بمؤسستك ومعاملة موظفيك مثل العملاء الكرام. كل ما تحتاجه لتبدء في تنفيذ ذلك هو معرفة كيفية معاملة العملاء الكرام عادة.
إذا كان هاتفك (iPhone) لا يستجيب فإن أول إجراء ستقوم به هو البحث عن حل لهذه المشكلة على شبكة الانترنت. قد تلجأ في البداية إلى استخدام محرك بحث أو ربما تبدأ بالبحث على موقع شركة Apple, في كلتا الحالتين تأمل أن يتوفر اختيار الخدمة الذاتية البسيط لتجنب أي متاعب أخرى.
في العديد من الحالات ستجد أجوبة أسإلتك على روابط الأسئلة الشائعة أو منتديات النقاش أو مقالات خطوات حل المشكلات الشائعة. انها ليست مفاجأة. هذا هو المستوى الأول الجديد لدعم العملاء.
تنطبق نفس الفكرة على التشغيل الداخلي لموظفي مؤسستك. يجب أن تكون خيارات الخدمة الذاتية ضمن استراتيجية إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات سهلة الاستخدام وفعالة. قد تكون قد سمعت عن مقالات المعرفة أو إدارة المعرفة، فالبوابة الالكترونية التي تقدم خدمة فعالة هي التي تمكنك من الاستفادة من كل تلك المصادر.
وفي الاعوام المقبل لابد لخاصية البحث “الذكي” أن تقدم للمستخدم حلول متعددة أو توفر عناصر دليل الخدمة. وعندها سوف تندهش من انخفاض حجم الطلبات وزيادة رضا المستخدمين بالرغم من عدم لجوءهم لموظفي الدعم الفني.
وفي حالة عدم عثورهم على حل لمشكلاتهم على قاعدة المعرفة الخاصة بمؤسستك حينها سيلجأ المستخدمين بالتأكيد إلى تقديم طلب، تماما كما هو الحال في توفر إمكانية حصولك على موعد في متجر Apple إذا كنت لا تستطيع العثور على حل عبر الانترنت.
التعرف على التقنيات الحديثة:
عندما يتعلق الأمر باتجاهات التكنولوجيا أكثر من 40% من المشاركين في استطلاع الرأي المذكور أعلاه صرحوا بأنهم مستخدمين حاليين للتشغيل الآلي لتكنولوجيا المعلومات.
عادةً ما تسعى بشغف المؤسسات الكبيرة إلى اقتناء التقنيات الحديثة مقارنة بالمؤسسات الأخرى. في الواقع تعتمد 30% من المؤسسات التي تضم أكثر من 1000 موظف على الذكاء الإصطناعي و25% منهم يخططون إلى الاعتماد عليه في العام المقبل.
ومع زيادة ميزانيات تكنولوجيا المعلومات من المؤكد أن تتزايد أيضاً ميزانيات اقتناء واستخدام التقنيات الحديثة. وللتقليل من أعباء موظفي تكنولوجيا المعلومات يمكنك الاستعانة بأسهل الحلول ألا وهو التشغيل الآلي. يحمل التشغيل الآلي دلالة سلبية لبعض الذين يعتقدون أنه سوف يحد من فرص العمل أو سيقدم للعملاء ردود تفتقر إلى المرونة أثناء طلبهم للدعم الفني.
لا يهدف التشغيل الآلي في إدارة الخدمات إلى الاستغناء عن موظفي تكنولوجيا المعلومات خلال كافة العمليات. لكنه ببساطة يهدف إلى إتمام المهام المرهقة والمتكررة وتوفير جهد الفنيين.
يعتبر توجيه الطلبات ومستوى الأولوية مثالين شائعين لمهام إدارة الخدمات ويمكن تشغيلهما آلياً على نطاق كبير. كلما يأتي طلب يتم توجيهه إلى إحدى خدمات تكنولوجيا المعلومات ذات الصلة أو إلى مجموعة منها. ربما يتم توجيهها استناداً إلى كلمة رئيسية داخل الطلب. ويمكن أن يحدث ذلك تلقائياً.
في معظم المؤسسات أي طلب من الرئيس التنفيذي له الألولوية وهناك خيارات لتنظيم الأولويات أثناء التشغيل الآلي. باختيارك للأداة الصحيحة واستثمار بعض المال لتطويرها يمكنك توجيه الطلبات وترتيبها حسب الأولوية تلقائياً، لكن اترك من كل طلب بعض الخطوات ليتم انجازها في مكتب الخدمة الخاص بك.
الآن كرر ما سأقول:
فى الاعوام القادمة سوف نغير مصطلح “إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات” إلى “إدارة الخدمات”.
فى الاعوام القادمة سنقوم بجذب المستخدمين إلى بوابتنا الإلكترونية وسوف يشكروننا على ذلك!
فى الاعوام القادمة سوف نقدم تقنيات وعمليات تشغيل آلي جديدة إلى مكتب الخدمات الخاص بنا!
إذا كنت ترغب في التأكد من فعالية الحلول الحديثة لإدارة الخدمات، ابدأ اليوم باستخدام النسخة التجريبية والمجانية من برنامج الدعم الفني.
يجب أن يستخدم قسم تكنولوجيا المعلومات الخاص بك هذه الإضافات الثلاث خلال السنوات القادمة
مصادر
سبايس وركس
INSTITUTE FOR TECHNOLOGY AND RESEARCH
