يضمن برنامج مكتب المساعدة IT help desk الفعّال تجربة مستخدِم سلِسة بتجميع عمليّات إدارة الخدمات وتشغيلها آليًّا. يحسّن الدعم الفنّي – إن طُبِّق بطريقة صحيحة – الإنتاجيّة، يحقّق رضا المستخدمين، يخفض النفقات ويجعل التقنية في خدمة العمل. نقدّم في ما يلي الأسئلة السبعة التي يجب عليك طرحها عندما تريد اختيار برنامج للدعم الفني في مؤسستك.
أولا: الاعتماد على السحابة Cloud أو التوطين داخل المؤسسة
Cloud Or On-Promise
يتطلّب الدعم الفني المعتمِد على السحابة تكلفة أقل، يمكن تدشينه بسرعة، يضمن ترقيّات Upgrades أسهل ويوفّر إمكانيّة التوسّع Scalability بيُسر. على الجانب الآخر، يتيح توطين الدعم الفني داخل المؤسَّسة On-premise تحكمًا أكبر في أمن البيانات والبرامج. يُناسب الدعم الفني المبني على السحابة الشركات الصغيرة في ما يتناسب توطين الدعم الفني مع حاجيّات المؤسسات الكبيرة.
ثانيا: ما الخصائص التى احتاجها فى برنامج IT HelpDesk؟
تأتي برامج الدعم الفني حاليًّا بالكثير من الميزات والوظائف. نعرض في ما يلي لأهم النقاط التي ينبغي عليك الاهتمامُ بها لاختيار الميزات المناسبة لمتطلّباتك:
- ابدأ بتحليل النقص الحالي في الدعم الفني لديك.
- حدّد عمليات الدعم الفني الأساسية التي تودّ تطبيقها على المدى القصير، المتوسّط والبعيد.
- رتّب العمليّات حسب أهميّتها وحدّد ذات اﻷلويّة القصوى.
- قلّل الخيارات بدعوة موزّعي البرامج إلى تقديم عروض.
ابحث عن توفّر لوحات قياس Dashboards للعرض المباشر للبيانات، ميزات للأجهزة المحمولة، التمكين الاجتماعي Social enablement (منح ذوي الاحتياجات الخاصّة ما يناسب وضعياتهم)، منصات تطوير البرمجيّات وغيرها من الوظائف التي تمنح مؤسستك أفضلية.
ثالثا: امكانية تطبيق أفضل الممارسات
يمنحك برنامج الدعم الفني المناسب العُدّة اللازمة لتطبيق أفضل ممارسات إيتيل ITIL. تحقّق من أن الدعم الفني لديك يسهّل تمرير التذاكر Tickets، يتيح تواصلًا أكبر بين فريق الدعم الفني والمستخدمين النهائيين، يوفّر اتفاقيّات مستوى الخدمة التقنية SLA – Service Level Agreements واضحة، يبني تقاريره على مؤشرات الأداء الأساسيّة Key Performance Indicators ويعيّن تدفّقات عمل Work flows لإدارة البلاغات Incidents، للمشاكل ولعمليات الإطلاق. ستحتاج كذلك لتحديد عدد عمليات إيتيل الأساسية التي يمكن للدعم الفني تحمّلها.
رابعا: هل يوجد امكانية تخصيص لوحة تحكم أو قواعد مناسبة لاحتياجى فى البرنامج؟ Customization
تعطي إمكانية التخصيص للمؤسسة الفرصة لتضمين تدفقات العمل الخاصة بها في برنامج الدعم الفني. تحقّق من إمكانيّة تخصيص قوالب البريد Email templates، استمارات الويب، قواعد العمل، اتفاقيّات مستوى الخدمة SLA – Service Level Agreements ، قاعدة البيانات وتنسيقات لوحات القياس. توفّر إمكانية التخصيص ميزات مثل سرعة إرسال البلاغات وحل التذاكر، سلاسة قاعدة المعرفة، مناسبة لوحات القياس وتواصل شخصي مع المستخدمين النهائيين.
خامسا: هل يسهل دمجه مع التطبيقات والأنظمة الأخرى فى المؤسسة
لا بدّ لبرنامج الدعم الفني أن يتكامل بدون عناء مع بقية المنظومة التقنية في المؤسسة. تأكّد عند اختيار أداة الدعم الفني من إمكانية عملها مع التطبيقات الموجودة في المؤسّسة مثل تطبيقات الشبكة، أدوات المراقبة Monitoring، أنظمة إدارة الأصول Asset Management وبوّابات الويب. يضمن اندماج برنامج الدعم الفني مع بقية التطبيقات تدفّقا سلسا للمعلومات والتقليل من تعدّد الاتصالات غير الضروري.
سادسا: مصداقية الشركة المطورة لبرامج الدعم الفنى
سمعة الشركة ومصداقيتها واقدميتها فى المجال كلها عوامل مهمة يجب ان تقيس عليها ثقتك فى البائع. ايضا يمكنك قراءة تعليقات وتحليلات المستخدمين عن الشركة وشهادات العملاء الذين استخدموا بالفعل منتجات هذه الشركة.
سابعا: الدعم المستمر من الشركة المطورة لبرامج الدعم الفنى
يحتاج تنفيذ الدعم الفني بنجاح إلى الدعم المستمرّ من مطوّر المُنتَج البرمجي. يمثّل الدعم الذي يقدّمه بائع البرمجيّات عنصُرا جوهريا في نجاح العملية. يأخذ دعم بائع البرمجيات صيغًا عدّة؛ منها البرامج التدريبية، الاستشارات حول أفضل الممارسات، التعامل مع المشاكل التي تظهر بعد التنفيذ وتصحيح العِلل البرمجية Bugs. يجب أن تكون فرق الدعم التابعة للبائعة متاحةً للاتصال بها عند الحاجة والرد بإيجابية على طلبات الردود أو إضافة ميزات للبرنامج.
وهذا ما تقدمه شركة IT-Pillars لعملائها كشريك لشركة ManageEngine فى المملكة العربية السعودية.
تمعن فى اختيارك لبرنامج الدعم الفنى المناسب لمؤسستك. يمكننا مساعدك فى التخطيط لبرنامج الدعم الفنى وما الذى تحتاجه من خصائص.
برنامج ServiceDesk Plus هو أحد برامج مكتب المساعده IT HelpDesk والذى يدعم عمليات ITIL ويسهل دمجه معها, كما أنه يساعد فى تحقيق مستوى الخدمة التقنية IT Service Level Agreement SLA
برنامج الدعم الفنى ServiceDesk Plus يساعد فريق الدعم الفنى لتكنولوجيا المعلومات على تحسين الخدمة المقدمة للمستخدم النهائى بتكاليف أقل وجوده أعلى .. يمكنك التعرف أكثر على برنامج الدعم الفنى ServiceDesk Plus والخصائص المتعدده له وطلب المساعدة من IT Pillars
