ثورة في تطبيق ادارة خدمات تكنولوجيا المعلوماتITSM في قطاع التعليم


ITSM

 

شهد قطاع التعليم عدة تغيّرات جذرية في الخمسين سنة الماضية. فنجد الأبحاث قد انتقلت من أرفف المكتبات إلى قواعد البيانات الرقمية المتاحة عبر الإنترنت، الواجبات المنزلية من الأوراق إلى أجهزة الكمبيوتر والحواسب المحمولة، والدروس من سبورة الشرح بالطباشير إلى أجهزة الآيباد.

نعترف أن التكنولوجيا وفرت لنا مستوى أعلى بكثير مما اعتدنا عليه قديماً، وأكثر فعالية مئات المرات، ولكن المشكلة تكمن في كونه مُكلف ويصعب إدارته. اليوم، يتجه صُنّاع التعليم من الدعم الفني لقطاع تكنولوجيا المعلومات IT Support  إلى الأنظمة السحابية Cloud، ويهدف ذلك إلى خفض التكاليف، ورفع الكفاءة. وإليك الطريقة التي يتم بها:

من هو المستهلك  او العميل – The Customer؟

في العديد من المؤسسات، يقوم فريق الدعم الفني لقطاع تكنولوجيا المعلوماتIT Support and IT Service Desks بالتعاون مع بقية الفرق الأخرى في مساعدة الموظفين )العميل) داخل المؤسسة. ولكن في قطاع التعليم، الأمر مختلف ومعقد قليلاً. يتم تخصيص أجهزة للطلاب أو حتى إعارتها لمدة من الوقت.

لذلك، تقع مسئولية الجهاز على الطالب أو والديه. هذا بخلاف بعض الأصول التقنية المرفقة بالفصول الدراسية، والبعض الأخر تُسند إدارته إلى مُعلمي الفصل. كل هؤلاء هنا يسمون "عملاء" وهم من يجب على فريق الدعم مساعدتهم.

تصميم التجربة Designing The Experience

يُصبح التواصل صعباً مع مختلف العملاء، وخاصة مع تعدد احتياجاتهم ومتطلباتهم. يوجد آلاف الطلاب، بخلاف المكالمات التي تستدعي الرد داخل الكلية، أو رسائل البريد الإلكتروني، أو طلبات الاستفسارات أو المشاكل التي ترد إلى مكتب المسئول التقني. لذلك، ينبغي أن يتم تصميم واجهة سهلة الاستخدام تساعدهم جميعاً في إيجاد حلول للمشاكل بأنفسهم دون الرجوع للفني المسئول.

جميع  حلول وخدمات الدعم الفني Service Desk يجب أن تتوفر داخل الحرم الجامعي وخارجه، وتدعم اتصال 24/7 على مدار الساعة (من الوارد حدوث مشكلة أو استفسار خارج ساعات العمل الرسمية) كما يجب ترتيب البيانات بحيث يحصل على دخول سريع من أي وسيلة اتصال يفضلها. تكمن الفكرة هنا في توفير دعم فني فعّال، ويصل الرد للعملاء وقت إرسال الطلب مهما كانت المتغيرات داخل النظام التعليمي الموضوع.

الدعم الفني الحديث  The Modern Service Desk

هناك العديد من المهام الصعبة التي ينبغي أداؤها أثناء تقديم الدعم ويجب تذليلها لأجل دعم أفضل وأسرع. فنجد هناك مراجعة وتقييم الأصول، مساعدة الطلاب في أسرع وقت، والشيء الأضخم هو الوقوف على كلفة الموازنة ومراجعتها والتحقق منها باستمرار. يتعين على الدعم الفني Service Desk الحديث أن يساعد أعضاء فريق العمل في المؤسسة وأن يؤتمت المهام  Automate Tasks طالما أمكن ذلك.

كما بالإمكان الاستفادة من الدعم الفني المطور The Modern Service Desk في تخصيص المهام، وتوجيه كل مهمة للفريق المختص بها، مما يساعد في سهولة التواصل، وتحسين أداء المؤسسة بشكلٍ فعّال. ثمّة أسئلة محددة عند تجميعها فإنها تلغي عشرات المحادثات والاتصالات ذهابا وايابا أثناء تقديم الدعم الفني بشكل يومي.

المفتاح الأخر للحصول على دعم فعّال هو التقارير. ما الوقت المستغرق لإنهاء المهام الواردة بشكل منتظم؟ أي الحلول تعمل في صالح المؤسسة؟ ما القطاعات التي بحاجة للتطوير؟ كل تلك المعلومات يجب أن تتوفر من خلال التقارير المتطورة. مع امكانية تخصيص كل شيء، حتى يصبح بإمكانك قياسه بنجاح وتحديد ساعات العمل التي يستغرقها أثناء الدوام. تبقى الخطوة الأولى في التطوير هي تحديد مستوى الآداء ومعرفة مكان حدوث الخلل.

إدارة الأًصول التقنية IT Asset Management

إنه المكان الأول الذي ترغب المؤسسات التعليمية في تحسينه. نجد طلاب اليوم على معرفة جيدة بالتكنولوجيا واستخداماتها، وقادرون على التعلم أكثر عن الأجهزة التي يستخدمونها، ويمكن تطويع التكنولوجيا الموجودة على أي جهاز باستخدام البرامج، وبالتالي يمكن توفير تكنولوجيا مخصصة لمجموعة الطلاب الموجودة فحسب.

الأمر السيء في الموضوع هو أن الطلاب يتعاملون مع الأصول الغالية بشيء من اللامبالاة، كما يصعب تحديد مسئولية الأجهزة كونها تنتقل من غرف الدراسة إلى الحافلات، أو الرحلات الداخلية، أو تذهب معه للمنزل.
يُمكن لتطبيق إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات IT service management أن تسد بعض من تلك الثغرات الموجودة. يمكن للادارة ذلك من خلال امتلاك الرؤية الكاملة لدورة حياة كل أصل بشكلٍ منفرد: مع من يتواجد؟ أين يذهب؟ ما غرض استخدامه؟ كما يمكن التعديل في مكوناتها بحيث تخدم مجموعة من الطلاب معاً، بحيث تلبي احتياجات المشروع الذي يعملون عليه معاً.

الشيء الأكثر أهمية أن تطبيق إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ITSM  قادرة بالفعل على إدارة وإصلاح الأخطاء بسهولة، توفير التحديثات المطلوبة، وإدارة  المشتريات، والميزانية الكلية التي تحتاجها المدرسة او الجامعة لأجل استخدام التكنولوجيا داخلها.

رؤية الصورة الكبيرة The Big Picture

يمكن لحلول للدعم الفني service desk solution أن تيسر من أداء المهام، وتجعلها تعمل بشكل آلي منتظم. بدلاً من الطرق القديمة المستهلكة للوقت. مع هذه الحلول، يُمكن تطوير إدارة الحوادث incident management، وهو ما ينعكس على تواصل أفضل، وما يتبعه من ضرورة تخزين كميات ضخمة من البيانات ومتابعتها، بالإضافة لمساعدة الفنيين في تحديد أولوية تذاكر الدعم الفني والعمل على حلها في أسرع وقت.

يجب تكليف واحدة من أنظمة إدارة الأصول التقنية بمعرفة الاحتياجات المطلوبة، ومن يستخدمها، ومن يملكها، وما الذي تسبب في الاحتياج لها. كل ذلك يساعد في تحسين تجربة العملاء سواء كانوا طلاب، أو الأبوين، أو المعلمين، وحتى فريق الدعم الفني نفسه.

يمكن للمؤسسة قياس مدى التقدم الحادث من خلال تقارير الدعم الفني، وحساب كلفة الدعم الفني، وإجراء التحديثات، وكم الوقت والمال الذي تم توفيره من خلال منصات الدعم الفني لدى المؤسسة.

وهذا ما توفره شركة ManageEngine فى برنامج الدعم الفنى ServiceDesk Plus.
ان كنت غير مستخدم لبرنامج ServiceDesk Plus فيمكنك الحصول على نسخة تجريبية والتواصل مع فريق IT-Pillars للحصول على نسخة تجريبية للاستفاده بكل الخصائص التى تحدثنا عنها فى المقال والتعرف على كيفيه الاستفاده من استخدام البرنامج فى تحقيق اهداف مؤسستك.

 OR
Contact us on [email protected]





LEAVE A REPLY

Your email address will not be published.


Comment


Name

Email

Url