هل تسمع عن الخطايا السبع القاتلة لإدارة الحوادث في وحدة تقنية المعلومات؟
تعج بيئات تقنية المعلومات اليوم بمشاكل معقدة مما يمكن أن يؤثر بشكل كبير على الأعمال ورضاء المستخدمين، ناهيك عن الآثار القانونية والمالية. وفرق إدارة الحوادث تسابق الزمن لمعالجة حوادث انقطاع الخدمة وإيجاد حل لها. وفي بيئة مليئة بالتحديات والضغوط العالية على إدارة المشاكل، فسوف يكون من الحكمة الابتعاد عن هذه الخطايا السبع القاتلة، والتي إذا تم تجاهلها، فيمكن أن تضر بسمعة مكتب الخدمة الخاص بك IT Service Desk.
1- تعيينات التذاكر غير الصحيحة
عندما ينظر المستخدمين النهائيين لعملية تعيين التذاكر، فإن عمليات التعيين غير الصحيحة (تمرير تذكرة من فريق دعم إلى آخر، أو بين الفنيين) يمكن أن تخلق سمعة سلبية للمنظمة التي تقدم خدمات تقنية المعلومات. وعندما تصل التذكرة الصحيحة لفريق الدعم المناسب IT Service Desk ، فيتم فقدان الحل السليم مما يؤدي إلى ضجر وإحباط المستخدمين النهائيين.
والتصنيف الصحيح، وتنفيذ كتالوج الخدمة، والتوجيه الآلي للتذاكر للفني المناسب بمجرد وصولها إلى مكتب الخدمة IT Service Desk يساعد في تخفيض عدد التذاكر المعينة بشكل غير صحيح.
2- أوقات الحل الطويلة
وقت الحل هو مقياس أساسي للحكم على مهارات الفنيين في استكشاف الأخطاء وإصلاحها، والخبرة التقنية، ومهارات الاتصال. والوقت الأطول للحل يعني زيادة تكاليف الدعم في قسم تقنية المعلومات وعدم رضاء المستخدمين الذين لا يتم حل مشاكلهم بسرعة.
وتحديد أولويات حل الحوادث بشكل صحيح يساعد في إدارة أعباء الفنيين ومنحهم فكرة عن التذاكر التي تحتاج إلى اهتمام عاجل. وآلية اتفاق مستوى الخدمة التقنية -Service level Agreement SLA واضحة المعالم في أوقات الحل ومستويات التصعيد يمكن أن تساعد الفنيين في معرفة المواعيد النهائية. وبالإضافة إلى ذلك، فيمكن أن تساعد القاعدة المعرفية الشاملة للحلول وضمانات التدريب (المفهرسة والقابلة للبحث) في تسريع أوقات حل المشاكل.
3- الحلول غير المجدية
عندما تتم إعادة فتح التذاكر أكثر من مرة فإن هذا يعني أنها لم تحل بشكل صحيح في المرة الأولى، أو بعبارة أخرى، لم تحل على الإطلاق. والعدد الكبير من التذاكر المعاد فتحها يشير إلى رداءة الحلول المقدمة من قبل فريق مكتب الخدمة.
والإغلاق غير السليم للتذكرة دون تلقي تأكيد من صاحب التذكرة يمكن أن يؤدي إلى إعادة فتح التذكرة. والتدريب الفعال وصيانة القاعدة المعرفية يساعد في تقليل “الحلول الفاشلة”. وفي الوقت نفسه يجب أن يكون لدى مكتب الخدمة آلية للتحقق مع المستخدم النهائي إذا كان القرار المتخذ يحل المشكلة.
4- الانتهاكات المتكررة لاتفاقيات مستوى الخدمة Service level Agreement – SLA
عندما ينتهك الحل اتفاقيات مستوى الخدمة، فإنها تصبح متأخرة ويتم التصعيد نتيجة لذلك. والعدد الكبير من التذاكر المتأخرة ينعكس سلبا على قدرة مكتب الخدمة IT Service Desk في تلبية المواعيد النهائية للتذاكر. ويمكن تجنب تأخر حل التذاكر من خلال وضع اتفاقيات واقعية لمستوى الخدمة، وآليات إخطار مناسبة (أنظمة الإنذار المبكر) للفنيين، والتوجيه الدقيق للتذاكر، وتحديد أولويات التذاكر الصحيحة، وتمكين الفنيين من الوصول إلى قاعدة معرفية لحل التذاكر بشكل سريع.
5- عدم إغلاق التذاكر المحلولة
إغلاق التذكرة هو اعتراف بكفاءة الحل الفني من قبل المستخدم النهائي. ولا يمكن أبدا أن تعالج التذاكر التي لم يتم حلها وتم وضعها في قائمة “تم الحل” من قبل الفنيين حتى يضطرون إلى إغلاقها بعد تأكيد من المستخدم. وعدم إغلاق التذاكر بعد حلها يؤدي إلى بيانات منحرفة (مثل تكدس التذاكر) والتي تعتبر غير دقيقة ومضللة على الرغم من الجهود التي بذلها الفنيين.
ويجب عليك التأكد من إرسال إشعارات إلى المستخدمين النهائيين عندما يتم حل التذاكر بحيث يمكن للمستخدمين التحقق من الحل لمعرفة ما إذا تم حل المشكلة، وتأكيد الإغلاق. وينبغي أيضا أن تكون هناك آلية لإغلاق التذاكر المحلولة آليا بعد فترة زمنية محددة عندما لا يكون هناك رد من المستخدم النهائي.
6- عدم وجود إستراتيجية للتواصل
عندما يتعين على المستخدمين النهائيين البقاء على اتصال مع مكتب المساعدة مرة أخرى للحصول على التحديثات حول انقطاع الخدمة أو التذاكر، فإنهم لا يحتاجون سوى للقليل لترضيتهم أو زيادة إحباطهم. وينبغي أن تهدف إستراتيجية الاتصال القوية إلى التواصل في الوقت المناسب، وتوصيل المعلومات بشكل استباقي وشفاف للمستخدمين النهائيين.
وسواء كان ذلك التواصل حول انقطاع الخدمة مع تحديثات منتظمة أو توفير تحديث للتذكرة، فإن التواصل الفعال يبني الثقة بين المستخدم النهائي ومكتب الخدمة. ومع الكثير من القنوات مثل البريد الإلكتروني، والإنترانت، والدردشة، ومواقع التواصل الاجتماعي المتاحة، فإن إستراتيجية الاتصال الخاصة بك ستكون هي الأساس في الحفاظ على علاقاتك مع المستخدمين النهائيين.
7- غض البصر عن مشكلة ما
عندما تقوم بحل مشكلة ما فهل تقوم فقط بتحديد الأعراض أو الأسباب الجذرية لها؟ وعندما تلاحظ تكرار التذاكر فإن هذا يعني أن السبب الجذري الأساسي لها لم تتم معالجته. وعلى الرغم من أن الحوادث الفردية التي أثيرت يمكن حلها في وقت قياسي، إلا أن تكرار التذاكر يسرق وقت الفنيين بعيدا عن القضايا الهامة الأخرى مما يقلل من الإنتاجية، وفي نهاية المطاف يتعطل مكتب الخدمة. وللتغلب على هذا، فيجب أن تكون لديك عملية لتحليل المشكلة. ويجب ربط جميع التذاكر المتكررة بالمشكلة إذا قرر مكتب الخدمة إغلاق التذاكر فقط بعد معالجة السبب الجذري لها.
ومن أجل إدارة التذاكر بفعالية، فيكون من المهم التخلص من هذه الخطايا السبع إذا ظهرت. وعندما تترك بدون معالجة، فإنها يمكن أن تدمر سير العمليات في مكتب الخدمة الخاص بك وتظهر فريقك في شكل سيء. ويبدو أنه قد حان الوقت للعمل والتخلص من تلك الخطايا للأبد.
