CRM

5 حالات لاستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي في IT Service Desk

5 حالات لاستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي في IT Service Desk

كثُر الحديث مؤخرا عن صعود تقنيّات الذكاء الاصطناعي Artificial Intelligence (أو IA اختصارا)؛ خصوصا التعلّم الآلي Machine learning وبوتات الدردشة Chatbots. أثارت هذه التقنية دهشة وسائل الإعلام التي انصبّ تركيز بعضها على التقنية نفسها، لما تتميّز به من ذكاء. إلا أن وسائل إعلام أخرى تحدّثت عن حلول الآلات مكان البشر في بعض الوظائف، وهو ما قد يكون مصدر قلق للعاملين حاليا في    ITSD او IT Service Desk

تقنية الذكاء الاصطناعي

ممّا لا شكّ فيه أن إبدال البشر بالآلات في الوظائف أمر حقيقي، إلا أن الأرجح أنه سيؤثّر على أحفادنا وليس علينا نحن. يُشير استبيان جمّعيه معهد مستقبل الإنسانية Future of Humanity Institute التابع لجامعة أكسفورد في الولايات المتحدة الأمريكية واستطلع فيه آراء خبراء التعلّم الآلي عبر العالم إلى أنّه من الأرجح أننا نحتاج لـ120 عاما قبل أن تصبح جميع وظائف البشر آلية Automated، كما أنّ استعمال أنظمة ذكاء اصطناعي في نصف الوظائف التي يشغلها بشر حاليا سيتطلّب 45 عاما.

سنركّز في هذا المقال على المستقبل القريب ونستعرض كيف يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدة الفنيّين لتحسين تجربة العميل. سنرى أين يمكن للتقنية الجديدة أن تعمل بتناغم مع الفنيّين، حيت تتولى أنشطة تبدأ من المهام البسيطة والمتكرّرة لتشمل أمورا تتجاوز الكفاءات التي يتمتّع بها فنيّ متوسط المستوى.

الذكاء الاصطناعي أصبح جزءا من IT Service Desk

لم يعد الأمر مجرّد خيال علمي، فنحن ندرك أنّ تبني الذكاء الاصطناعي يزداد يوميا في المؤسسات؛ إلا أن بصماته تظهر أكثر لدى المؤسسات التي تقدّم خدماتها للعملاء مباشرة Business-to-Consumer (تُختَصر علىB2C)، إذ تُستخدَم هذه التقنية فعليا لخدمة العملاء عبر سيناريوهات المساعدة. على سبيل المثال، ربما سبق لك تجربة بوتات الدردشة الحيّة التي تلحّ في عرض مساعدتها أثناء تصفّح موقع تجارة إلكترونية.

سيناريوهات المساعدة هذه هي ما سيجعل تقنيات الذكاء الاصطناعي تنطبق على  IT Service Desk داخل المؤسسة. أعد النظر قليلا في الأمر وستجد أن هناك الكثير من التشابه بين متسوّقين يطلبون مساعدة أو معلومات أو خدمات، وبين مستخدمين نهائيين يفعلون نفس الشيء داخل الشركة.

خمس حالات لاستخدام للذكاء الاصطناعي في IT Service Desk

  • الحصول على أفضل مردود من المصادر البشرية المتوفرة.

نتحدّث هنا عن مهامّ تشمل التخطيط لاستخدام الموارد وجدولتها، إضافة إلى زيادة فعالية الفنّيين. يمكن للذكاء الاصطناعي – على سبيل المثال – التنبّؤ  بأحمال العمل Workloads المستقبلية وطبيعتها، والمزيج المطلوب من الفنيّين والتقنيات للقيام بها، وبالتالي توكيل البوتات بالمهامّ الروتينية لتكمّل عمل الفنيّين، دون أن تأخذ مكانهم.
تستطيع تقنيّة الذكاء الاصطناعي التعامل مع إدارة المعرفة Knowledge management على نحو أفضل من الأنظمة الموجودة حاليا؛ إذ بإمكانها العثور على نتائج أحسن إذا كان إيجاد معلومات ذات صلة أمرا مطلوبا، بل إنه يمكن لتقنيّة الذكاء الاصطناعي توفير معلومات ظرفية حسب السياق حتى لو لم يكن الفني يدرك أنه يحتاج إلى تلك المعلومات.

  • تحسين اتّخاذ القرار في IT Service Desk.

يمكن أن يتعلّق الأمر بمستويات دنيا من اتّخاذ القرار كتوجيه البلاغات Issues الجديدة آليًّا والتعرف التلقائي على سير عملها؛ وذلك بالاعتماد على فهم الذكاء الاصطناعي لمعنى البلاغ وسياقه، النجاحات السابقة في توجيه بلاغات مشابهة وتوفّر مصادر دعم متعدّدة. كما يمكن إدراج تقنيّة الذكاء الاصطناعي في مستويات اتّخاذ قرار أكثر تعقيدا
مثل توقّع الاتّجاهات المستقبلية Trends للخدمة في تقنيّة المعلومات؛ ويشمل توقّع الطلب على خدمات تقنية جديدة أو موجودة، أو مستويات الدعم الفني التي يحتاجها المستخدمون في المستقبل. يُستخدَم التحليل التوقّعي Predictive analytic كذلك للتنبّؤ بمستويات رضا المستخدمين عن الخدمة في المستقبل بناءً على تأثير العوامل المساهمة المختلفة في الماضي.

  • زيادة قدرات الخدمة الذاتية في IT Service Desk

توجد الكثير من حالات الاستخدام هنا، بدءًا بالعناصر الأكثر بديهية مثل:

  1. البحث الذكي الذي يستخدم المعنى والسياق إضافة إلى النجاحات السابقة في عمليات البحث من أجل تقديم نتائج بحث جديدة أكثر دقة.
  2. يمكن ايضا  للخدمة الذاتية أن توضَع في متناول المستخدم النهائي بدلا من أن يكون محتاجا للذهاب إليها وزيارة البوّابات المخصَّصة لها.

تستطيع لهذا الغرض استخدام المساعدات الشخصيّة الافتراضية Virtual personal assistants، مثل Siri الذي تطوّره Apple وAlexa من Amazon، في أماكن العمل؛ أو مجيبات البريد التلقائية Autoresponders الذكيّة للإجابة على رسائل المستخدمين النهائيين وتذاكرهم Tickets وتقديم الحلول الأكثر احتمالا لهم ثم إغلاق التذاكر عندما يكون الحلّ مناسبا، كلّ هذا بدون تدخّل بشري. تدخل في هذا الإطار أيضا بوتات الدردشة التي تقدّم واجهات أكثر جاذبية لمعلومات الدعم الفني والحلول الآلية.

  • التحسين الاستباقي للخدمات.

يمكن أن يتعلّق الأمر هنا بتحسين الخدمات التي يتلقّاها المستخدم النهائي أو تلك التي يقّدمها الدعم الفني. يستطيع التحليل التوقّعي – على سبيل المثال – تحديد المشاكل التقنية الشائعة أو مشاكل غير محسوسة حاليا يمكن أن تكون ذات تأثير كبير في المستقبل. يستطيع الذكاء الاصطناعي أن يقترح للمشاكل المحدّدة الحلول الأقرب للنجاح. كما يمكن استغلال قدرات التعلّم التي تتمتّع بها التقنيّة لتحسين أدائها اعتمادا على الأنشطة التي تقوم بها وتقديم حلول أفضل مع الزمن.

  • تحسين تجربة المستهلك.

تساعد أغلب الأمور المذكورة في النقاط الأربعة السابقة تقديم تجربة أحسن للمستخدم النهائي الذي هو المستهلك لها. سيلعب الذكاء الاصطناعي دورا هامّا في الرفع من تجربة المستهلك لخدمات IT Service Desk ، سواء تعلّق الأمر بحلول أسرع وأفضل، إمكانيّات دعم ذاتي أحسن (بما في ذلك بوتات الدردشة ومجيبات البريد التلقائية الذكيّة) أو استخدام الذكاء الاصطناعي للتعامل مع تحليل المشاعر (فهم السياق اللحظي أو – مع الوقت – كيف يشعُر المستخدمون النهائيون حيال الدعم الذي يتلقذونه).

ستجد – دون أدنى شك – مواقع أخرى كثيرة يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد في الدعم الفني التقني؛ بعضها ما زال في طور الاستكشاف والتحديد. الأمر الأهم هو أن نفهم أنّ تقنيّة الذكاء الاصطناعي هي الآن أمر واقع وصالحة للاستخدام؛ لذا كن مستعدًّا لاتّباع نجاح  خدمات العملاء الخارجية وجلبها إلى خدمات الدعم الفني داخل المؤسسات.

مصادر
Wikipedia
Future of life
MIT Institution

دعائم التقنية - أطلب العرض

إذا كنت ترغب في أن يقوم فريق الدعم الفني الخاص بنا في دعائم التقنية بعمل عرض توضيحي عبر الويب لميزات المنتج ، فيرجى ملء النموذج أدناه. سيتم أيضًا الرد على أسئلتك الفنية.

الاسئلة الشائعة

عند الطلب أو التسجيل في موقعنا، قد يُطلب منك إدخال اسمك، عنوان بريدك الإلكتروني، رقم هاتفك، اسم الشركة أو تفاصيل أخرى لمساعدتك في تجربتك

نقوم بجمع المعلومات منك عندما تقوم بطلب شراء، أو الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو إدخال معلومات على موقعنا.

قد نستخدم المعلومات التي نجمعها منك عند التسجيل، أو عند إجراء عملية شراء، أو عند الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو عند الاستجابة لاستبيان أو رسائل تسويقية، أو عند تصفح الموقع، أو استخدام بعض ميزات الموقع الأخرى، بالطرق التالية:

  • لتخصيص تجربتك ولنتمكن من تقديم نوعية المحتوى وعروض المنتجات التي تهمك بشكل أكبر.
  • لتحسين موقعنا على الويب لخدمتك بشكل أفضل.
  • لإدارة المسابقات والعروض الترويجية والاستبيانات وميزات الموقع الأخرى.
  • لإرسال رسائل بريد إلكتروني دورية بشأن طلبك أو منتجات وخدمات أخرى.
  • للمتابعة بعد التواصل (الدردشة المباشرة، البريد الإلكتروني أو استفسارات الهاتف).
  • يتم فحص موقعنا بشكل منتظم للكشف عن ثغرات الأمان والثغرات المعروفة بهدف جعل زيارتك للموقع أكثر أمانًا قدر الإمكان.
  • نحن نستخدم فحص البرامج الضارة بشكل منتظم.
  • تتم حفظ معلوماتك الشخصية خلف شبكات آمنة ويمكن الوصول إليها فقط من قبل عدد محدود من الأشخاص الذين لديهم صلاحيات الوصول الخاصة إلى هذه الأنظمة، ويتعين عليهم الحفاظ على سرية المعلومات. بالإضافة إلى ذلك، يتم تشفير جميع المعلومات الحساسة/الائتمان التي تقدمها عبر تقنية SSL (طبقة المقابس الآمنة).
  • نقوم بتنفيذ مجموعة متنوعة من تدابير الأمان عندما يقوم المستخدم بإدخال أو إرسال أو الوصول إلى معلوماته للحفاظ على سلامة معلوماتك الشخصية.
  • تتم معالجة جميع المعاملات من خلال مزود بوابة ولا تتم تخزينها أو معالجتها على خوادمنا.

We do not sell, trade, or otherwise transfer to outside parties your Personally Identifiable Information.

 

We do not include or offer third-party products or services on our website.

 

Google’s advertising requirements can be summed up by Google’s Advertising Principles. They are put in place to provide a positive experience for users.

Google, as a third-party vendor, uses cookies to serve ads on our site. Google’s use of the DART cookie enables it to serve ads to our users based on previous visits to our site and other sites on the Internet. Users may opt-out of the use of the DART cookie by visiting the Google Ad and Content Network privacy policy.

We have implemented the following:

  • Google Display Network Impression Reporting
  • Demographics and Interests Reporting

We, along with third-party vendors such as Google use first-party cookies (such as the Google Analytics cookies) and third-party cookies (such as the DoubleClick cookie) or other third-party identifiers together to compile data regarding user interactions with ad impressions and other ad service functions as they relate to our website.

Opting out:

Users can set preferences for how Google advertises to you using the Google Ad Settings page. Alternatively, you can opt out by visiting the Network Advertising Initiative Opt-Out page or by using the Google Analytics Opt-Out Browser Add-on.

How does our site handle Do Not Track signals?

We honor Do Not Track signals and Do Not Track, plant cookies, or use advertising when a Do Not Track (DNT) browser mechanism is in place.

Does our site allow third-party behavioral tracking?

It’s also important to note that we do not allow third-party behavioral tracking

COPPA (Children Online Privacy Protection Act)

  • When it comes to the collection of personal information from children under the age of 13 years old, the Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA) puts parents in control. The Federal Trade Commission, United States’ consumer protection agency, enforces the COPPA Rule, which spells out what operators of websites and online services must do to protect children’s privacy and safety online.
  • We do not specifically market to children under the age of 13 years old.
  • Do we let third-parties, including ad networks or plug-ins, collect PII from children under 13

The Fair Information Practices Principles form the backbone of privacy law in the United States and the concepts they include have played a significant role in the development of data protection laws around the globe. Understanding the Fair Information Practice Principles and how they should be implemented is critical to comply with the various privacy laws that protect personal information.

In order to be in line with Fair Information Practices we will take the following responsive action, should a data breach occur:

We will notify you via email

  • Within 7 business days

We will notify the users via in-site notification

  • Within 7 business days

We also agree to the Individual Redress Principle which requires that individuals have the right to legally pursue enforceable rights against data collectors and processors who fail to adhere to the law.

This principle requires not only that individuals have enforceable rights against data users, but also that individuals have recourse to courts or government agencies to investigate and/or prosecute non-compliance by data processors.

The CAN-SPAM Act is a law that sets the rules for commercial email, establishes requirements for commercial messages, gives recipients the right to have emails stopped from being sent to them, and spells out tough penalties for violations.

We collect your email address in order to:

  • Send information, respond to inquiries, and/or other requests or questions
  • Process orders and to send information and updates pertaining to orders.
  • Send you additional information related to your product and/or service
  • Market to our mailing list or continue to send emails to our clients after the original transaction has occurred.

To be in accordance with CAN-SPAM, we agree to the following:

  • Not use false or misleading subjects or email addresses.
  • Identify the message as an advertisement in some reasonable way.
  • Include the physical address of our business or site headquarters.
  • Monitor third-party email marketing services for compliance, if one is used.
  • Honor opt-out/unsubscribe requests quickly.
  • Allow users to unsubscribe by using the link at the bottom of each email.

If at any time you would like to unsubscribe from receiving future emails, you can email us at

  • Follow the instructions at the bottom of each email and we will promptly remove you from ALL correspondence.