CRM

الفرق بين Help Desk و Service Desk و ITSM

الفرق بين Help Desk و Service Desk و ITSM

Service desk

تمتليء صناعة تكنولوجيا المعلومات بالعديد من الاختصارات حتى أصبحت شبه تسيطر عليها تماماً. مع الزيادة في عدد الاختصارات أصبحت التعاريف متقاربة في الرموز حتى بات من الصعب التفرقة بين مصطلحات مثل خدمات إدارة تكنولوجيا المعلومات (IT Service Management) ITSM، ومكتبة البنية التحتية لصناعة تكنولوجيا المعلومات ITIL، أو تقديم البرمجيات كخدمة SaaS، وتطوير العمليات DevOPS، والقائمة تطول في ذكرهم. أحياناً يُصاب المحرر التقني بالتشتت من كثرة ما يلاقيه، فنجد بعض المصطلحات تتداخل ولا يستطيع التفرقة بينهما مثل خدمات إدارة تكنولوجيا المعلومات ITSM، وخدمات مكتب المساعده Help desk. لذلك، إليك توضيح بأهم التعاريف والفروقات الموجودة بينهم:

مكتب المساعدة Help Desk

يُطلق عليه مكتب المساعدة Help desk، وأحياناً أخرى مكتب المساعدة لقطاع تكنولوجيا المعلومات IT helpdesk؛ وهي وحدة داخل المؤسسة تهتم بحلول المشاكل عبر تقسيمها لعدد من القطاعات. تُسمى هذه العملية باسم إدارة الحوادث Incident Management، أو إدارة المشاكل Problem Management. ما إن يحدث خلل يتسبب في تعطل مهام العمل حتى يتدخل هذا القسم لإصلاحه، ولا يعتمد عمله على أي أمور استراتيجية تتعلق بالتخطيط؛ بل التنفيذ المباشر فحسب.

  • يشترك الدعم الفني IT Support بالكامل في جهة اتصال وحيدة يتلقى من خلالها المشاكل
  • يقوم بتتبع الحوادث Incident والعمل على حلها
  • قد يسند علاج بعض المشاكل لقطاعات أخرى داخل الشركة إذا تطلب الأمر
  • ينقسم إلى مستويين، مستوى أول ومستوى ثاني
  • يعمل من خلال اتفاقية مستوى الخدمة التقنية (Service Level Management) SLAs
  • بالإضافة لعدد من المهام الأخرى

برنامج الدعم الفني Service desk

يعتبر برنامج مكتب المساعده Help desk  جزء من برنامج الدعم الفني Service desk، فبينما يقوم الأول بالدعم الفني المباشر؛ يحرص الأخير على توفير الدعم طويل الأجل. للتبسيط، الدعم الفني بنظام service desk يهتم بالأمور الاستراتيجية  أكثر من مجرد التنفيذ كما هو الحال في Help desk. لا يقتصر الأمر على حل المشاكل الموجودة، بل يتجاوز ذلك لإضافة خدمات دعم أكثر مع الحفاظ على إصلاح الأعطال الموجودة.

يتضح مما سبق أن مفهوم Service desk أكثر شمولية من تعريف الدعم الفني Help desk. فهو يهتم بتوفير احتياجات الشركات صغيرة أو كبيرة أكثر من اهتمامه بحل مشكلة المستخدم النهائي فحسب،  كما يذهب لمدى أوسع فيما يخص قطاع الأعمال. تُعرف مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ITIL3 الـ Service desk  بأنه جهة الاتصال الوحيدة بين مُقدم الخدمة ومتلقيها.

  • إدارة المشاكل
  • جهة اتصال وحيدة لجميع قطاعات تكنولوجيا المعلومات، وإدارة الأعمال داخل الشركة
  • إدارة الأصول التقنية
  • إدارة التغيير
  • إدارة إطلاق المنتجات أو الخدمات
  • قاعدة البيانات

إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات IT Service Management – ITSM

تهدف إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ITSM  إلى إدارة الخدمات التكنولوجية داخل الشركة. لا نتحدث هنا عن الدعم الفني فحسب، بل جميع وحدات تكنولوجيا المعلومات، وما يرتبط بها من أنشطة داخل المؤسسة. يمتد الأمر ليشمل التخطيط والتصميم لخدمات تكنولوجيا المعلومات الجديدة، بحيث لا يقتصر الأمر على خدمات التوصيل والدعم فحسب. لذلك، تزداد الأمور صعوبة، وتزداد معها التحديات المختلفة، وبالطبع تزداد المفاهيم والتعريفات.

دعائم التقنية - أطلب العرض

إذا كنت ترغب في أن يقوم فريق الدعم الفني الخاص بنا في دعائم التقنية بعمل عرض توضيحي عبر الويب لميزات المنتج ، فيرجى ملء النموذج أدناه. سيتم أيضًا الرد على أسئلتك الفنية.

الاسئلة الشائعة

عند الطلب أو التسجيل في موقعنا، قد يُطلب منك إدخال اسمك، عنوان بريدك الإلكتروني، رقم هاتفك، اسم الشركة أو تفاصيل أخرى لمساعدتك في تجربتك

نقوم بجمع المعلومات منك عندما تقوم بطلب شراء، أو الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو إدخال معلومات على موقعنا.

قد نستخدم المعلومات التي نجمعها منك عند التسجيل، أو عند إجراء عملية شراء، أو عند الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو عند الاستجابة لاستبيان أو رسائل تسويقية، أو عند تصفح الموقع، أو استخدام بعض ميزات الموقع الأخرى، بالطرق التالية:

  • لتخصيص تجربتك ولنتمكن من تقديم نوعية المحتوى وعروض المنتجات التي تهمك بشكل أكبر.
  • لتحسين موقعنا على الويب لخدمتك بشكل أفضل.
  • لإدارة المسابقات والعروض الترويجية والاستبيانات وميزات الموقع الأخرى.
  • لإرسال رسائل بريد إلكتروني دورية بشأن طلبك أو منتجات وخدمات أخرى.
  • للمتابعة بعد التواصل (الدردشة المباشرة، البريد الإلكتروني أو استفسارات الهاتف).
  • يتم فحص موقعنا بشكل منتظم للكشف عن ثغرات الأمان والثغرات المعروفة بهدف جعل زيارتك للموقع أكثر أمانًا قدر الإمكان.
  • نحن نستخدم فحص البرامج الضارة بشكل منتظم.
  • تتم حفظ معلوماتك الشخصية خلف شبكات آمنة ويمكن الوصول إليها فقط من قبل عدد محدود من الأشخاص الذين لديهم صلاحيات الوصول الخاصة إلى هذه الأنظمة، ويتعين عليهم الحفاظ على سرية المعلومات. بالإضافة إلى ذلك، يتم تشفير جميع المعلومات الحساسة/الائتمان التي تقدمها عبر تقنية SSL (طبقة المقابس الآمنة).
  • نقوم بتنفيذ مجموعة متنوعة من تدابير الأمان عندما يقوم المستخدم بإدخال أو إرسال أو الوصول إلى معلوماته للحفاظ على سلامة معلوماتك الشخصية.
  • تتم معالجة جميع المعاملات من خلال مزود بوابة ولا تتم تخزينها أو معالجتها على خوادمنا.

We do not sell, trade, or otherwise transfer to outside parties your Personally Identifiable Information.

 

We do not include or offer third-party products or services on our website.

 

Google’s advertising requirements can be summed up by Google’s Advertising Principles. They are put in place to provide a positive experience for users.

Google, as a third-party vendor, uses cookies to serve ads on our site. Google’s use of the DART cookie enables it to serve ads to our users based on previous visits to our site and other sites on the Internet. Users may opt-out of the use of the DART cookie by visiting the Google Ad and Content Network privacy policy.

We have implemented the following:

  • Google Display Network Impression Reporting
  • Demographics and Interests Reporting

We, along with third-party vendors such as Google use first-party cookies (such as the Google Analytics cookies) and third-party cookies (such as the DoubleClick cookie) or other third-party identifiers together to compile data regarding user interactions with ad impressions and other ad service functions as they relate to our website.

Opting out:

Users can set preferences for how Google advertises to you using the Google Ad Settings page. Alternatively, you can opt out by visiting the Network Advertising Initiative Opt-Out page or by using the Google Analytics Opt-Out Browser Add-on.

How does our site handle Do Not Track signals?

We honor Do Not Track signals and Do Not Track, plant cookies, or use advertising when a Do Not Track (DNT) browser mechanism is in place.

Does our site allow third-party behavioral tracking?

It’s also important to note that we do not allow third-party behavioral tracking

COPPA (Children Online Privacy Protection Act)

  • When it comes to the collection of personal information from children under the age of 13 years old, the Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA) puts parents in control. The Federal Trade Commission, United States’ consumer protection agency, enforces the COPPA Rule, which spells out what operators of websites and online services must do to protect children’s privacy and safety online.
  • We do not specifically market to children under the age of 13 years old.
  • Do we let third-parties, including ad networks or plug-ins, collect PII from children under 13

The Fair Information Practices Principles form the backbone of privacy law in the United States and the concepts they include have played a significant role in the development of data protection laws around the globe. Understanding the Fair Information Practice Principles and how they should be implemented is critical to comply with the various privacy laws that protect personal information.

In order to be in line with Fair Information Practices we will take the following responsive action, should a data breach occur:

We will notify you via email

  • Within 7 business days

We will notify the users via in-site notification

  • Within 7 business days

We also agree to the Individual Redress Principle which requires that individuals have the right to legally pursue enforceable rights against data collectors and processors who fail to adhere to the law.

This principle requires not only that individuals have enforceable rights against data users, but also that individuals have recourse to courts or government agencies to investigate and/or prosecute non-compliance by data processors.

The CAN-SPAM Act is a law that sets the rules for commercial email, establishes requirements for commercial messages, gives recipients the right to have emails stopped from being sent to them, and spells out tough penalties for violations.

We collect your email address in order to:

  • Send information, respond to inquiries, and/or other requests or questions
  • Process orders and to send information and updates pertaining to orders.
  • Send you additional information related to your product and/or service
  • Market to our mailing list or continue to send emails to our clients after the original transaction has occurred.

To be in accordance with CAN-SPAM, we agree to the following:

  • Not use false or misleading subjects or email addresses.
  • Identify the message as an advertisement in some reasonable way.
  • Include the physical address of our business or site headquarters.
  • Monitor third-party email marketing services for compliance, if one is used.
  • Honor opt-out/unsubscribe requests quickly.
  • Allow users to unsubscribe by using the link at the bottom of each email.

If at any time you would like to unsubscribe from receiving future emails, you can email us at

  • Follow the instructions at the bottom of each email and we will promptly remove you from ALL correspondence.