5 طرق لخفض تكاليف الدعم الفني فى قسم نظم المعلومات

5 طرق لخفض تكاليف الدعم الفني فى قسم نظم المعلومات

ما هي المعضلة الأبرز التي يواجهها كل مدير فى  خفض تكاليف الدعم الفني عندما يحاول مساعدة المؤسسة في الحصول على قيمة مُضافة؟ رغم أن إدارة الشؤون التقنية الأساسية وقيادة الإبداع عبر الخدمات التقنية هي الشاغلة الأولى؛ إلا أن الأولوية التي تبقى دائما في البال تتلخّص في أمر واحد: التكلفة.

تكاليف الدعم الفني

ما لتكلفة المترتّبة عن تنفيذ طريقة جديدة لإدارة خدمات تقنية المعلومات ITSM؟ كيف يمكننا زيادة العمليات التجارية ونشرُها وتخفيض عدد تذاكر الدعم الفني دون زيادة الإنفاق على فريق الدعم الفني وموارده؟ كيف يمكننا البقاء تنافسيّين دون تجاوز الميزانية المحدودة المُخصّصة للدعم الفني؟

تلك هي الأسئلة التي يجب على مدير الإجابة عنها ليكون ناجحا. بما أن تقنية المعلومات لا تُعدّ مصدر دخل بالنسبةللكثيرمن المؤسسات، فإنه من الأهمية بمكان الإبقاءُ على التكاليف منخفضة وتحقيق الأهداف المرسومة للعائد على الاستثمار Return On Investment , ROI.

كيف يمكن بالضبط لإدارة الدعم الفني أن تحسّن فاعليّة نظامها المعلوماتي مع التقليل من تكاليف الدعم الفني؟ تعرّف على الطرق الخمسة أدناه التي تتيح خفض تكاليف الدعم الفني.

حافظ على قاعدة المعرفة  (Knowledge base)

ينبغي أن يكون العمل على إدارة المعارف والتحكّم فيها العمود الفقري لإستراتيجية الخدمة الذاتية لإدارة التقنيات في المؤسسة.باستخدام:

  1. قاعدة معرفة مُعدّة جيّدة تتضمّن حلولا آنية و نهائية.
  2. حلول للمشاكل الشائعة.
  3. شروحا ومقالات مساعدة أخرى.

هي الطريقة المثلى لنشر المعرفة بين المستخدمين النهائيين. بدون وجود قاعدة معرفة يمكن أن يطلب المستخدمون تدخّل الدعم الفني لحلّ مشاكل شائعة أو تتطلّب مستوى منخفضا من المعرفة التقنية.

تشير بعض الدراسات إلى أن التكلفة المتوسّطة لتذكرة الدعم Ticket في أمريكا الشمالية تبلغ تقريبا $15.56، إلا أنها يمكن أن تصل إلى 50 دولارا حسب أجور فريق الدعم الفني والوقت اللازم لحلّها أو تعقيدها. تساعد الحلول البديلة والخدمة الذاتية على مستوى المستخدم النهائي في تخيف العبْء على فريق الدعم الفني الذي يتلقّى مئات التذاكر شهريا، وبالتالي خفض عدد التذاكر التي يلزم تدخل الدعم الفني لحلّها؛ وفي المُحصّلة التقليل من التكلفة.

للوصول إلى هذا المُبتغى فإن المستخدم النهائي يجب أن يتوفّر على قاعدة معرفة رصينة تقدّم له حلول المشاكل الدنيا، ممّا يمنح فريق الدعم الفني وقتا أطول وموارد أكثر للتركيز على التذاكر المُعقّدة.

انشر بوت دردشة Chat bot لزيادة جاذبية الخدمة الذاتية.

في حين أن قاعدة المعرفة توفّر جملة الموارد التي تشغّل الدعم الفني الذاتي؛ إلا أن المستخدمين النهائيين يمكن أن يحتاجوا للتوجيه من أجل الحصول على ما يريدونه بالضبط.
أصبح المستخدمون – مع تزايد استخدام الهواتف الذكية، تقنيات الذكاء الاصطناعي Artificial Intelligence وإنترنت الأشياء Internet of Things – متعوّدين على الخدمات التي تزيح عوائق التعقيد وتعمل مسبقا على توفير الحلول.

ساعد التطور في المعالجة الآلية للغة Naturla Language Processing وتعليم الآلة Machine learning في جعل بوتات الدردشة – التي كانت صعبة التنفيذ – توفّر تجربة مستخدم أكثر سلاسة. يمكن لهذه البرمجيات الذكية :

  • تحليل استعلامات المستخدم،
  • قياس المشاعر وتوفير حلول مباشرةً وبسرعة أكبر من أي عميل دعم مباشر.

علاوة على ذلك فإن شعبية بوتات الدردشة بين المستخدمين داخل المؤسسات في تزايد. تشير شركة Gartner للدراسات أنه بحلول 2020 فإن ستين بالمئة من مستخدمي الهواتف الذكية سيتفاعلون – على المستوى الشخصي أوالعملي – مع برمجيات ذكية استباقية أكثر من التطبيقات.

لا تخفى القيمة التي تضيفها بوتات الدردشة على بوّابة الدعم الفني الذاتي. إنْ نجح مساعد افتراضي في معالجة الطلبات ذات المستوى الفني المنخفض وقدّم حلولا من قاعدة المعرفة، إعلانات أو أجزاءً أخرى من البوّابة بدرجة ثقة كافية فإن ذلك سيشجّع على زيادة عدد المستخدمين الذين يتفاعلون معه. سيكون استخدام المساعد الافتراضي أحسن من ارتباك المستخدمين وهم يتجوّلون في نتائج البحث في قاعدة المعرفة أو من استهلاك موارد الدعم الفني الثمينة بإرسال تذكرة.

عموما، تساعد بوتات الدردشة في جعل الدعم الفني للطلبات منخفضة المستوى تلقائيا، ممّا يقلّل من عدد التذاكر ويوفّر تجربة استخدام أفضل من البحث التقليدي في قاعدة المعرفة وأكثر جذبا للمستخدمين منه.

نفّذ المهام المتكرّرة آليّا

يمكن للتنفيذ التلقائي للمهامّ أن يكون خطوة كبيرة نحو بلوغ الحد الأعلى في فاعليّة المهمّات اليوميّة وتحقيق العائد على الاستثمار من نظام الدعم الفني. يمكن أن يتعلّق الأمر بجميع أنواع المهامّ، بدءًا بمشاكل المستخدمين المتكرّرة مثل إعادة تعيين كلمة المرور إلى العمليّات المملّة كتوجيه التذاكر وتوثيق التعديلات على الأدوات التقنية.

كلّ ما كان نظام الدعم الفني أقدر على المساعدة في تقليل نقاط الاحتقان والتخلّص من القيود المفروضة على الفنيّين، كل ما حصلوا على وقت أطول ليرفعوا من إنتاجيّتهم عند العمل على العناصر التي تحتاج تركيزهم ووقتهم. زيادة الإنتاجيّة هي بلا شك أمر جيّد، وستساهم بمرور الوقت  في التقليل على نحو ملموس من تكاليف الدعم الفني.

 استبق طلبات المستخدمين لخفض تكاليف الدعم الفني

أدى ظهور تقنيّات جديدة توصف بالذكاء إلى انتقال الدعم الفني من طريقة ردّ الفعل التقليدية في التعامل مع الطلبات ومعالجتها إلى أسلوب يميل إلى الاستباق يُتعرَّف فيه على المشاكل وتُحلّ قبل أن تصل إلى الفنيّين .يبدو أن الدعم الفني في المستقبل سيكون أخفّ، أسرع وأكثر فاعليّة مما كان يمكن لأي كان توقّعه قبل سنوات قليلة، عندما كانت التقنيّات الذكية في مهدها. ما نلمسه الآن هو فقط قشرة ما يمكن لهذه الحلول تقديمه.

تكاليف-الدعم-الفنى


يمكن أن يظهر الدعم الاستباقي بأشكال عدّة  مثل :

  • الاستفادة من العمليّات الآليّة لاتّخاذ القرار الأفضل في توجيه تذاكر الدعم الفنّي
  • إلى التحليل الاستباقي في لوحة التحكم ممّا يسمح للفنيّين ومديري الدعم الفنّي بالكشف عن الاتّجاهات المستقبلية التي قد تتسبّب في مشاكل تؤثّر على اتفاقيّات مستوى الخدمة Service level agreements,SLA.

العمل على حلّ المشاكل المتوقّعة قبل حدوثها يمنح الفنيّين المزيد من الوقت وله تأثير كبير على رفع الفاعليّة.

وفّر المساعدة وفق السيّاق للفنيّين

ليست الاستفادة من المساعدة الذكيّة محصورة على المستخدمين النهائيين. يمكن لإنتاجيّة الفريق الفنّي أن تزيد إن استفادوا من الأدوات الذكيّة للتعامل مع التذاكر وتوفير حلول مناسبة في وقت أقصر. تمتلك أنظمة الدعم الفنّي الآن القدرة على الغوص في سجلّ التذاكر ومساعدة الفنيّين ببيانات ظرفية تسرّع من معالجة التذكرة.

تخيّل مشهدا يتلقّى فيه فريق الدعم الفني بلاغا Incident عن مشاكل في الاتصال بالإنترنت. يستخدم نظام الدعم الفني المعالجة الآلية للغة لتحليل ملخّص التذكرة ويقدّم توصيّات متعلّقة بنوعيّة التذكرة، من يجب أن يتولّى التعامل معها، الأولوية وأمورا أخرى كثيرة؛ كل ذلك بتحليل البيانات التي تعلّمها من سجلّ التذاكر. يمكن للنظام علاوة على ذلك تقديم توصيات بالاعتماد على قاعدة المعرفة.

يستطيع فريق الدعم الفنّي بتقنيّات الذكاء الاصطناعي والمساعدة التي يتلقّاها داخل التطبيق أن :

  • يسرّع إتمام التذاكر.
  • يقلّل من الأخطاء ويقصر آجال التدريب.

بمساعدة الفنيّين ترفع من التذاكر التي يمكنهم معالجتها وبالتالي تخفض تكاليف الدعم الفني على المؤسسة.

مصادر
Entrepreneur
Liverpool université
Wiki data

دعائم التقنية - أطلب العرض

إذا كنت ترغب في أن يقوم فريق الدعم الفني الخاص بنا في دعائم التقنية بعمل عرض توضيحي عبر الويب لميزات المنتج ، فيرجى ملء النموذج أدناه. سيتم أيضًا الرد على أسئلتك الفنية.

الاسئلة الشائعة

عند الطلب أو التسجيل في موقعنا، قد يُطلب منك إدخال اسمك، عنوان بريدك الإلكتروني، رقم هاتفك، اسم الشركة أو تفاصيل أخرى لمساعدتك في تجربتك

نقوم بجمع المعلومات منك عندما تقوم بطلب شراء، أو الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو إدخال معلومات على موقعنا.

قد نستخدم المعلومات التي نجمعها منك عند التسجيل، أو عند إجراء عملية شراء، أو عند الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو عند الاستجابة لاستبيان أو رسائل تسويقية، أو عند تصفح الموقع، أو استخدام بعض ميزات الموقع الأخرى، بالطرق التالية:

  • لتخصيص تجربتك ولنتمكن من تقديم نوعية المحتوى وعروض المنتجات التي تهمك بشكل أكبر.
  • لتحسين موقعنا على الويب لخدمتك بشكل أفضل.
  • لإدارة المسابقات والعروض الترويجية والاستبيانات وميزات الموقع الأخرى.
  • لإرسال رسائل بريد إلكتروني دورية بشأن طلبك أو منتجات وخدمات أخرى.
  • للمتابعة بعد التواصل (الدردشة المباشرة، البريد الإلكتروني أو استفسارات الهاتف).
  • يتم فحص موقعنا بشكل منتظم للكشف عن ثغرات الأمان والثغرات المعروفة بهدف جعل زيارتك للموقع أكثر أمانًا قدر الإمكان.
  • نحن نستخدم فحص البرامج الضارة بشكل منتظم.
  • تتم حفظ معلوماتك الشخصية خلف شبكات آمنة ويمكن الوصول إليها فقط من قبل عدد محدود من الأشخاص الذين لديهم صلاحيات الوصول الخاصة إلى هذه الأنظمة، ويتعين عليهم الحفاظ على سرية المعلومات. بالإضافة إلى ذلك، يتم تشفير جميع المعلومات الحساسة/الائتمان التي تقدمها عبر تقنية SSL (طبقة المقابس الآمنة).
  • نقوم بتنفيذ مجموعة متنوعة من تدابير الأمان عندما يقوم المستخدم بإدخال أو إرسال أو الوصول إلى معلوماته للحفاظ على سلامة معلوماتك الشخصية.
  • تتم معالجة جميع المعاملات من خلال مزود بوابة ولا تتم تخزينها أو معالجتها على خوادمنا.

We do not sell, trade, or otherwise transfer to outside parties your Personally Identifiable Information.

 

We do not include or offer third-party products or services on our website.

 

Google’s advertising requirements can be summed up by Google’s Advertising Principles. They are put in place to provide a positive experience for users.

Google, as a third-party vendor, uses cookies to serve ads on our site. Google’s use of the DART cookie enables it to serve ads to our users based on previous visits to our site and other sites on the Internet. Users may opt-out of the use of the DART cookie by visiting the Google Ad and Content Network privacy policy.

We have implemented the following:

  • Google Display Network Impression Reporting
  • Demographics and Interests Reporting

We, along with third-party vendors such as Google use first-party cookies (such as the Google Analytics cookies) and third-party cookies (such as the DoubleClick cookie) or other third-party identifiers together to compile data regarding user interactions with ad impressions and other ad service functions as they relate to our website.

Opting out:

Users can set preferences for how Google advertises to you using the Google Ad Settings page. Alternatively, you can opt out by visiting the Network Advertising Initiative Opt-Out page or by using the Google Analytics Opt-Out Browser Add-on.

How does our site handle Do Not Track signals?

We honor Do Not Track signals and Do Not Track, plant cookies, or use advertising when a Do Not Track (DNT) browser mechanism is in place.

Does our site allow third-party behavioral tracking?

It’s also important to note that we do not allow third-party behavioral tracking

COPPA (Children Online Privacy Protection Act)

  • When it comes to the collection of personal information from children under the age of 13 years old, the Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA) puts parents in control. The Federal Trade Commission, United States’ consumer protection agency, enforces the COPPA Rule, which spells out what operators of websites and online services must do to protect children’s privacy and safety online.
  • We do not specifically market to children under the age of 13 years old.
  • Do we let third-parties, including ad networks or plug-ins, collect PII from children under 13

The Fair Information Practices Principles form the backbone of privacy law in the United States and the concepts they include have played a significant role in the development of data protection laws around the globe. Understanding the Fair Information Practice Principles and how they should be implemented is critical to comply with the various privacy laws that protect personal information.

In order to be in line with Fair Information Practices we will take the following responsive action, should a data breach occur:

We will notify you via email

  • Within 7 business days

We will notify the users via in-site notification

  • Within 7 business days

We also agree to the Individual Redress Principle which requires that individuals have the right to legally pursue enforceable rights against data collectors and processors who fail to adhere to the law.

This principle requires not only that individuals have enforceable rights against data users, but also that individuals have recourse to courts or government agencies to investigate and/or prosecute non-compliance by data processors.

The CAN-SPAM Act is a law that sets the rules for commercial email, establishes requirements for commercial messages, gives recipients the right to have emails stopped from being sent to them, and spells out tough penalties for violations.

We collect your email address in order to:

  • Send information, respond to inquiries, and/or other requests or questions
  • Process orders and to send information and updates pertaining to orders.
  • Send you additional information related to your product and/or service
  • Market to our mailing list or continue to send emails to our clients after the original transaction has occurred.

To be in accordance with CAN-SPAM, we agree to the following:

  • Not use false or misleading subjects or email addresses.
  • Identify the message as an advertisement in some reasonable way.
  • Include the physical address of our business or site headquarters.
  • Monitor third-party email marketing services for compliance, if one is used.
  • Honor opt-out/unsubscribe requests quickly.
  • Allow users to unsubscribe by using the link at the bottom of each email.

If at any time you would like to unsubscribe from receiving future emails, you can email us at

  • Follow the instructions at the bottom of each email and we will promptly remove you from ALL correspondence.