CRM

5 أخطاء شائعة في تقديم الدعم الفني وكيف تتجنّبه

5 أخطاء شائعة في تقديم الدعم الفني وكيف تتجنّبه

يحبّ الكثيرون الحديث والكتابة عن الدعم الفني و مستقبل إدارة الخدمات التقنية IT service management, ITSM. ربما يعود الأمر إلى كون المستقبل يبدو أكثر روعة من الحالة الراهنة لإدارة الموارد التقنية. قد السبب في ذلك أيضا  أن الأشخاص لا يريدون إعادة الكرّة مرارا بالحديث عن الأمور ذاتها دائما؛ في الواقع، توجد المُدوّنات Blogs منذ بداية الألفية.

الدعم الفني

على الرغم من كل ما سبق فإن التدوينات – حسب خبرتي – من صنف “العودة إلى الأساسيّات”  تحصُل غالبا على العدد الأكبر من القراءات. لماذا؟ لأن معاناة ممارسي إدارة الموارد التقنية مع الأساسيّات تستهلك منهم الكثير من الوقت فلا تدع لهم مجالا لاستثمار أوقاتهم في القراءة عن المستقبل. إنهم يحتاجون المساعدة في الراهن الآن. يعدّ الدعم الفني مثالا ملائما للحديث عنه في هذا الإطار.

واصل القراءة لتفهم خمس أخطاء شائعة في الدعم الفنى ، وكيف يمكن لك ولمؤسستك العمل حيالها. إن كنت تتوقّع إجابات من قبيل “الإخفاق في تسجيل طلبات الخدمة Service requests  والبلاغات Incidents، كل على حدة” فهذا يعني أنك تحتاج لأن ترفع من سقف طموحك.

1-تشغيل الدعم الفني كما لو كنا في القرن الماضي

نعيش الآن في العقد الثّاني منذ بداية ما وُصف بعصر الاستهلاك التقني The consumerization of IT، وقد تغيّرت أمور كثيرة إلى الأحسن في ما يتعلّق بالدعم الفني. إلا أن قطاعات التقنية في كثير من الشركات، وإدارة الدعم الفني خصوصا، لم تدرك بعد  أن الأمر لا يتعلّق فقط بتلبية حاجة الموظفين ودعمهم في ما يتعلّق بالأجهزة، التطبيقات والخدمات السحابية الشخصية.
بل إن الطابع الاستهلاكي المتمثّل في جلب الموظفين لتجاربهم وتوقعاتهم المرتبطة بحياتهم الشخصية إلى أماكن العمل يفرض
إعادة النظر لاحترام الخدمات، الدعم  وخدمة العميل.

انظُر إلى الخدمات وتجارب الدعم  الفني في فضاء المستهلك على أنها أمثلة يُحتذى بها:

يجب على إدارات الدعم الفني التفكير مليا ومطوّلا وبشفافية في طريقة عملها، الخدمات والتجارب التي يقدّمونها، ما هو رأي المستخدم النهائي في الخدمة والتجربة المرافقة لها وما الهوة التي تفصل بين الوضع الحالي والوضع المطلوب. ستتطلّب عملية التحوّل هذه – بالنسبة لبعض من إدارات الدعم الفني – إعادة تصوّر معتبرة للعمليّات واستثمارا محسوسا في الأشخاص، العمليّات والتقنية.

2-دعمُ التقنية بدلا من الأشخاص

مهما كانت الظروف العملية فإن الدعم الفني لا يعني أبدا “دعم التقنية”. أي أن على الدعم الفني تقديم المساعدة من أجل استمرارية المؤسسة وأشخاصها وليس فقط إصلاح تجهيزات معطوبة. لكن كم من الفنيين يمكنه التأكيد أن هذه هي فعلا نظرته للأمور، وأن تركيزهم عندما يؤدّون عملهم هو على المستخدمين  النهائيين، الذين ما زلنا نمانع عن وصفهم بالعملاء؟

اجعل الدعم الفني يتّجه للأشخاص:
لا تقتصر تبعات حركة الاستهلاك التقني وتجربة العميل التي تحدّثتا عنها آنفا على ارتفاع سقف ما ينتظره المستخدم النهائى من فرق الدعم الفني، بل تتجاوز إلى عدم تسامحهم مع حالات دون المستوى المقبول واستعدادهم للحديث عن ذلك بصوت عال.

من هذا المنطلق، يحتاج الفنيّون لإدراك أن النظر إلى المستخدمين النهائيين على أنهم عملاء – أو على الأقل مستهلكون – علاوة على كونهم بشرا، هو عامل حاسم في الاستجابة لطلبات المستخدمين. مع التركيز على حالاتهم الخاصّة وواقع أنهم يحتاجون المساعدة حتى يعودوا إلى الإنتاجيّة مجدّدا.

3-غياب الاستثمار الكافي في الفنيّين

الهدف الأسمى ل الدعم الفني هو مساعدة الأشخاص. بما فيهم الفنيّون أنفسهم. بالطبع يمكن تفادي الكثير من التذاكر Tickets بالخدمة والمساعدة الذاتيّتين، إدارة المعرفة Knowledge management والمهامّ الآلية (باستخدام تقنيّات الذكاء الاصطناعي Artificial intelligence، تعليم الآلة Machine learning وبوتات الدردشة Chatbots)؛ إلا أنه توجد حالات لا بدّ فيها من التفاعل بين الأشخاص. المهمّ في هذا الإطار هو:

  • ما سيحتاج لتخاطب مباشر بين الأشخاص – بعد كلّ الإجراءات المذكورة آنفا – هو المشاكل والطلبات الأكثر تعقيدا. ستكون المشاكل السهلة التي تصل إلى الدعم الفني قليلة جدا.
  • ستقلّ فرص التأثير – عبر التفاعل المباشر بين الأشخاص – على نظرة الشركات لدور التقنية. كان الدعم الفني في الماضي يمثّل جزءا أساسيا من التأثير المُشار إليه لكونه أحد نقاط التّماس الشخصية القليلة. ينتُج عن النقطة السابقة أن هذه الاتصالات الشخصية القليلة ستكون أكثر تعقيدا واستهلاكا للوقت.

اعترف بأهميّة فريق الدعم الفني: يجب تغيير سياسات توظيف الفنيّين واستبقائهم بحيث أولا تركّز على الأشخاص ذوي المستوى العالي وثانيا تضمن أن يحصُل من سيكونون موارد نادرة – مقابل كثرة قُرّاء الشفرات البرمجية – على سياسات أفضل من حيث التشجيع والاعتراف بقيمتهم.

4-الاتباع الأعمى للعمليّات Processes

ساعدت أيتيل ITIL عشرات آلاف المؤسسات حول العالم في التحسّن، فهل اتّخذت مؤسستك الطريقة الصحيحة لتبنّيها؟ في ما يتعلّق بالدعم الفني، هل طبّقت إدارة المشاكل  Incident management وأنجزت طلب الخدمة Service request بدون استيعاب مفاهيم أيتيل؟ هل أعجبك أنه بقي لك الكثير من الممارسات المُثلى في أيتيل لاستكشافها؟

قيّم اتّباع مؤسستك للمارسات المُثلى في أيتيل: تقبّل أولا وقبل كل شيء أن عمليّات أيتيل هي مجرّد وسائل للوصول إلى غاية، وليست غاية بذاتها. جوهر أيتيل ليس تبنّي عمليّاتها؛ بل تقديم خدمة ودعم فني بأفضل طريقة، وتلبية غايات العملاء والمؤسسة التي من أجلها تُستخدم التقنية.

يجب أن تفهم أنك لا تحتاج لاتّباع الرسوم التوضيحية في كتب أيتيل ببلاهة. على العكس، كيّف الممارسات المُثلى لتتناسب مع احتياجات مؤسستك وطرقها الخاصّة في العمل. وأخيرا، لا تقتصرْ على عمليّات أيتيل الأكثر شيوعا – حوالي 6 من أصل 26 – وابحث عن فرص يمكن لعمليّات إضافية أن تصنع فيها فرقا إيجابيا. قد يتعلّق الأمر بالنسبة للدعم الفني بإدارة المشاكل Problem management. خارج إطار الدعم الفني فقد يتعلق بإدارة سعة الخدمة Capacity management، الإدارة المالية، أو إدارة الإتاحة Availability .

5-استخدام أداة الدعم فني التي تجاوزتها التطورات

كم من إدارات الدعم الفني تستخدم أداة تسحبها إلى الوراء؟ يمكن أن يكون اختيار الأداة الخاطئة ناتجا عن إدارة غير صائبة لعمليّة الاختيّار، أو ربما تكون الأداة لم تواكب التطور الحاصل في الدعم الفني.
أن  الآفة الأكبر في إدارة الخدمات التقنية هي تلك الأدوات التي خُصّصت إلى أن أصبحت غير قابلة للاستخدام، في جوّ اقتصادي يصعُب فيه إيجاد التبرير اللازم للصّرف على أداة جديدة.

قيّم التكلفة الحقيقية لاستخدام أدوات عفا عليها الزمن: لا نعني هنا الدعم المستمر وتكاليف الصيانة والاشتراك في حلول برمجيّة مقدّمة بصيغة خدمةSoftware-as-a-Service,SaaS ؛ لا نعنيها فقط، بل يمكن أن يكون السبب في بطْء الإجراءات هو أنها صعبة الاستخدام، تعتمد كثيرا على الأنشطة اليدوية أو تفتقر لإمكانيّات حديثة مثل خدمة ذاتية سهلة الاستخدام أو القدرة على إدارة المعرفة.
الخلاصة هي أنه على الرغم من أن أداة جديدة لإدارة الخدمات التقنية قد تبدو استثمارا إضافيا يصعُب تبريره إلا أن التكلفة المترتّبة عن الاستمرار في استخدام أداة تمنعك من الانطلاق قد تكون أعلى.

المصادر
Wikipedia
جامعة الملك فيصل

دعائم التقنية - أطلب العرض

إذا كنت ترغب في أن يقوم فريق الدعم الفني الخاص بنا في دعائم التقنية بعمل عرض توضيحي عبر الويب لميزات المنتج ، فيرجى ملء النموذج أدناه. سيتم أيضًا الرد على أسئلتك الفنية.

الاسئلة الشائعة

عند الطلب أو التسجيل في موقعنا، قد يُطلب منك إدخال اسمك، عنوان بريدك الإلكتروني، رقم هاتفك، اسم الشركة أو تفاصيل أخرى لمساعدتك في تجربتك

نقوم بجمع المعلومات منك عندما تقوم بطلب شراء، أو الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو إدخال معلومات على موقعنا.

قد نستخدم المعلومات التي نجمعها منك عند التسجيل، أو عند إجراء عملية شراء، أو عند الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو عند الاستجابة لاستبيان أو رسائل تسويقية، أو عند تصفح الموقع، أو استخدام بعض ميزات الموقع الأخرى، بالطرق التالية:

  • لتخصيص تجربتك ولنتمكن من تقديم نوعية المحتوى وعروض المنتجات التي تهمك بشكل أكبر.
  • لتحسين موقعنا على الويب لخدمتك بشكل أفضل.
  • لإدارة المسابقات والعروض الترويجية والاستبيانات وميزات الموقع الأخرى.
  • لإرسال رسائل بريد إلكتروني دورية بشأن طلبك أو منتجات وخدمات أخرى.
  • للمتابعة بعد التواصل (الدردشة المباشرة، البريد الإلكتروني أو استفسارات الهاتف).
  • يتم فحص موقعنا بشكل منتظم للكشف عن ثغرات الأمان والثغرات المعروفة بهدف جعل زيارتك للموقع أكثر أمانًا قدر الإمكان.
  • نحن نستخدم فحص البرامج الضارة بشكل منتظم.
  • تتم حفظ معلوماتك الشخصية خلف شبكات آمنة ويمكن الوصول إليها فقط من قبل عدد محدود من الأشخاص الذين لديهم صلاحيات الوصول الخاصة إلى هذه الأنظمة، ويتعين عليهم الحفاظ على سرية المعلومات. بالإضافة إلى ذلك، يتم تشفير جميع المعلومات الحساسة/الائتمان التي تقدمها عبر تقنية SSL (طبقة المقابس الآمنة).
  • نقوم بتنفيذ مجموعة متنوعة من تدابير الأمان عندما يقوم المستخدم بإدخال أو إرسال أو الوصول إلى معلوماته للحفاظ على سلامة معلوماتك الشخصية.
  • تتم معالجة جميع المعاملات من خلال مزود بوابة ولا تتم تخزينها أو معالجتها على خوادمنا.

We do not sell, trade, or otherwise transfer to outside parties your Personally Identifiable Information.

 

We do not include or offer third-party products or services on our website.

 

Google’s advertising requirements can be summed up by Google’s Advertising Principles. They are put in place to provide a positive experience for users.

Google, as a third-party vendor, uses cookies to serve ads on our site. Google’s use of the DART cookie enables it to serve ads to our users based on previous visits to our site and other sites on the Internet. Users may opt-out of the use of the DART cookie by visiting the Google Ad and Content Network privacy policy.

We have implemented the following:

  • Google Display Network Impression Reporting
  • Demographics and Interests Reporting

We, along with third-party vendors such as Google use first-party cookies (such as the Google Analytics cookies) and third-party cookies (such as the DoubleClick cookie) or other third-party identifiers together to compile data regarding user interactions with ad impressions and other ad service functions as they relate to our website.

Opting out:

Users can set preferences for how Google advertises to you using the Google Ad Settings page. Alternatively, you can opt out by visiting the Network Advertising Initiative Opt-Out page or by using the Google Analytics Opt-Out Browser Add-on.

How does our site handle Do Not Track signals?

We honor Do Not Track signals and Do Not Track, plant cookies, or use advertising when a Do Not Track (DNT) browser mechanism is in place.

Does our site allow third-party behavioral tracking?

It’s also important to note that we do not allow third-party behavioral tracking

COPPA (Children Online Privacy Protection Act)

  • When it comes to the collection of personal information from children under the age of 13 years old, the Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA) puts parents in control. The Federal Trade Commission, United States’ consumer protection agency, enforces the COPPA Rule, which spells out what operators of websites and online services must do to protect children’s privacy and safety online.
  • We do not specifically market to children under the age of 13 years old.
  • Do we let third-parties, including ad networks or plug-ins, collect PII from children under 13

The Fair Information Practices Principles form the backbone of privacy law in the United States and the concepts they include have played a significant role in the development of data protection laws around the globe. Understanding the Fair Information Practice Principles and how they should be implemented is critical to comply with the various privacy laws that protect personal information.

In order to be in line with Fair Information Practices we will take the following responsive action, should a data breach occur:

We will notify you via email

  • Within 7 business days

We will notify the users via in-site notification

  • Within 7 business days

We also agree to the Individual Redress Principle which requires that individuals have the right to legally pursue enforceable rights against data collectors and processors who fail to adhere to the law.

This principle requires not only that individuals have enforceable rights against data users, but also that individuals have recourse to courts or government agencies to investigate and/or prosecute non-compliance by data processors.

The CAN-SPAM Act is a law that sets the rules for commercial email, establishes requirements for commercial messages, gives recipients the right to have emails stopped from being sent to them, and spells out tough penalties for violations.

We collect your email address in order to:

  • Send information, respond to inquiries, and/or other requests or questions
  • Process orders and to send information and updates pertaining to orders.
  • Send you additional information related to your product and/or service
  • Market to our mailing list or continue to send emails to our clients after the original transaction has occurred.

To be in accordance with CAN-SPAM, we agree to the following:

  • Not use false or misleading subjects or email addresses.
  • Identify the message as an advertisement in some reasonable way.
  • Include the physical address of our business or site headquarters.
  • Monitor third-party email marketing services for compliance, if one is used.
  • Honor opt-out/unsubscribe requests quickly.
  • Allow users to unsubscribe by using the link at the bottom of each email.

If at any time you would like to unsubscribe from receiving future emails, you can email us at

  • Follow the instructions at the bottom of each email and we will promptly remove you from ALL correspondence.