CRM

ثورة في تطبيق ادارة خدمات تكنولوجيا المعلوماتITSM في قطاع التعليم

ثورة في تطبيق ادارة خدمات تكنولوجيا المعلوماتITSM في قطاع التعليم

ITSM

شهد قطاع التعليم عدة تغيّرات جذرية في الخمسين سنة الماضية. فنجد الأبحاث قد انتقلت من أرفف المكتبات إلى قواعد البيانات الرقمية المتاحة عبر الإنترنت، الواجبات المنزلية من الأوراق إلى أجهزة الكمبيوتر والحواسب المحمولة، والدروس من سبورة الشرح بالطباشير إلى أجهزة الآيباد.

نعترف أن التكنولوجيا وفرت لنا مستوى أعلى بكثير مما اعتدنا عليه قديماً، وأكثر فعالية مئات المرات، ولكن المشكلة تكمن في كونه مُكلف ويصعب إدارته. اليوم، يتجه صُنّاع التعليم من الدعم الفني لقطاع تكنولوجيا المعلومات IT Support  إلى الأنظمة السحابية Cloud، ويهدف ذلك إلى خفض التكاليف، ورفع الكفاءة. وإليك الطريقة التي يتم بها:

من هو المستهلك  او العميل – The Customer؟

في العديد من المؤسسات، يقوم فريق الدعم الفني لقطاع تكنولوجيا المعلوماتIT Support and IT Service Desks بالتعاون مع بقية الفرق الأخرى في مساعدة الموظفين )العميل) داخل المؤسسة. ولكن في قطاع التعليم، الأمر مختلف ومعقد قليلاً. يتم تخصيص أجهزة للطلاب أو حتى إعارتها لمدة من الوقت.

لذلك، تقع مسئولية الجهاز على الطالب أو والديه. هذا بخلاف بعض الأصول التقنية المرفقة بالفصول الدراسية، والبعض الأخر تُسند إدارته إلى مُعلمي الفصل. كل هؤلاء هنا يسمون “عملاء” وهم من يجب على فريق الدعم مساعدتهم.

تصميم التجربة Designing The Experience

يُصبح التواصل صعباً مع مختلف العملاء، وخاصة مع تعدد احتياجاتهم ومتطلباتهم. يوجد آلاف الطلاب، بخلاف المكالمات التي تستدعي الرد داخل الكلية، أو رسائل البريد الإلكتروني، أو طلبات الاستفسارات أو المشاكل التي ترد إلى مكتب المسئول التقني. لذلك، ينبغي أن يتم تصميم واجهة سهلة الاستخدام تساعدهم جميعاً في إيجاد حلول للمشاكل بأنفسهم دون الرجوع للفني المسئول.

جميع  حلول وخدمات الدعم الفني Service Desk يجب أن تتوفر داخل الحرم الجامعي وخارجه، وتدعم اتصال 24/7 على مدار الساعة (من الوارد حدوث مشكلة أو استفسار خارج ساعات العمل الرسمية) كما يجب ترتيب البيانات بحيث يحصل على دخول سريع من أي وسيلة اتصال يفضلها. تكمن الفكرة هنا في توفير دعم فني فعّال، ويصل الرد للعملاء وقت إرسال الطلب مهما كانت المتغيرات داخل النظام التعليمي الموضوع.

الدعم الفني الحديث  The Modern Service Desk

هناك العديد من المهام الصعبة التي ينبغي أداؤها أثناء تقديم الدعم ويجب تذليلها لأجل دعم أفضل وأسرع. فنجد هناك مراجعة وتقييم الأصول، مساعدة الطلاب في أسرع وقت، والشيء الأضخم هو الوقوف على كلفة الموازنة ومراجعتها والتحقق منها باستمرار. يتعين على الدعم الفني Service Desk الحديث أن يساعد أعضاء فريق العمل في المؤسسة وأن يؤتمت المهام  Automate Tasks طالما أمكن ذلك.

كما بالإمكان الاستفادة من الدعم الفني المطور The Modern Service Desk في تخصيص المهام، وتوجيه كل مهمة للفريق المختص بها، مما يساعد في سهولة التواصل، وتحسين أداء المؤسسة بشكلٍ فعّال. ثمّة أسئلة محددة عند تجميعها فإنها تلغي عشرات المحادثات والاتصالات ذهابا وايابا أثناء تقديم الدعم الفني بشكل يومي.

المفتاح الأخر للحصول على دعم فعّال هو التقارير. ما الوقت المستغرق لإنهاء المهام الواردة بشكل منتظم؟ أي الحلول تعمل في صالح المؤسسة؟ ما القطاعات التي بحاجة للتطوير؟ كل تلك المعلومات يجب أن تتوفر من خلال التقارير المتطورة. مع امكانية تخصيص كل شيء، حتى يصبح بإمكانك قياسه بنجاح وتحديد ساعات العمل التي يستغرقها أثناء الدوام. تبقى الخطوة الأولى في التطوير هي تحديد مستوى الآداء ومعرفة مكان حدوث الخلل.

إدارة الأًصول التقنية IT Asset Management

إنه المكان الأول الذي ترغب المؤسسات التعليمية في تحسينه. نجد طلاب اليوم على معرفة جيدة بالتكنولوجيا واستخداماتها، وقادرون على التعلم أكثر عن الأجهزة التي يستخدمونها، ويمكن تطويع التكنولوجيا الموجودة على أي جهاز باستخدام البرامج، وبالتالي يمكن توفير تكنولوجيا مخصصة لمجموعة الطلاب الموجودة فحسب.

الأمر السيء في الموضوع هو أن الطلاب يتعاملون مع الأصول الغالية بشيء من اللامبالاة، كما يصعب تحديد مسئولية الأجهزة كونها تنتقل من غرف الدراسة إلى الحافلات، أو الرحلات الداخلية، أو تذهب معه للمنزل.
يُمكن لتطبيق إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات IT service management أن تسد بعض من تلك الثغرات الموجودة. يمكن للادارة ذلك من خلال امتلاك الرؤية الكاملة لدورة حياة كل أصل بشكلٍ منفرد: مع من يتواجد؟ أين يذهب؟ ما غرض استخدامه؟ كما يمكن التعديل في مكوناتها بحيث تخدم مجموعة من الطلاب معاً، بحيث تلبي احتياجات المشروع الذي يعملون عليه معاً.

الشيء الأكثر أهمية أن تطبيق إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ITSM  قادرة بالفعل على إدارة وإصلاح الأخطاء بسهولة، توفير التحديثات المطلوبة، وإدارة  المشتريات، والميزانية الكلية التي تحتاجها المدرسة او الجامعة لأجل استخدام التكنولوجيا داخلها.

رؤية الصورة الكبيرة The Big Picture

يمكن لحلول للدعم الفني service desk solution أن تيسر من أداء المهام، وتجعلها تعمل بشكل آلي منتظم. بدلاً من الطرق القديمة المستهلكة للوقت. مع هذه الحلول، يُمكن تطوير إدارة الحوادث incident management، وهو ما ينعكس على تواصل أفضل، وما يتبعه من ضرورة تخزين كميات ضخمة من البيانات ومتابعتها، بالإضافة لمساعدة الفنيين في تحديد أولوية تذاكر الدعم الفني والعمل على حلها في أسرع وقت.

يجب تكليف واحدة من أنظمة إدارة الأصول التقنية بمعرفة الاحتياجات المطلوبة، ومن يستخدمها، ومن يملكها، وما الذي تسبب في الاحتياج لها. كل ذلك يساعد في تحسين تجربة العملاء سواء كانوا طلاب، أو الأبوين، أو المعلمين، وحتى فريق الدعم الفني نفسه.

يمكن للمؤسسة قياس مدى التقدم الحادث من خلال تقارير الدعم الفني، وحساب كلفة الدعم الفني، وإجراء التحديثات، وكم الوقت والمال الذي تم توفيره من خلال منصات الدعم الفني لدى المؤسسة.

وهذا ما توفره شركة ManageEngine فى برنامج الدعم الفنى ServiceDesk Plus.
ان كنت غير مستخدم لبرنامج ServiceDesk Plus فيمكنك الحصول على نسخة تجريبية والتواصل مع فريق IT-Pillars للحصول على نسخة تجريبية للاستفاده بكل الخصائص التى تحدثنا عنها فى المقال والتعرف على كيفيه الاستفاده من استخدام البرنامج فى تحقيق اهداف مؤسستك.

 OR
Contact us on marketing@it-pillars.com

دعائم التقنية - أطلب العرض

إذا كنت ترغب في أن يقوم فريق الدعم الفني الخاص بنا في دعائم التقنية بعمل عرض توضيحي عبر الويب لميزات المنتج ، فيرجى ملء النموذج أدناه. سيتم أيضًا الرد على أسئلتك الفنية.

الاسئلة الشائعة

عند الطلب أو التسجيل في موقعنا، قد يُطلب منك إدخال اسمك، عنوان بريدك الإلكتروني، رقم هاتفك، اسم الشركة أو تفاصيل أخرى لمساعدتك في تجربتك

نقوم بجمع المعلومات منك عندما تقوم بطلب شراء، أو الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو إدخال معلومات على موقعنا.

قد نستخدم المعلومات التي نجمعها منك عند التسجيل، أو عند إجراء عملية شراء، أو عند الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو عند الاستجابة لاستبيان أو رسائل تسويقية، أو عند تصفح الموقع، أو استخدام بعض ميزات الموقع الأخرى، بالطرق التالية:

  • لتخصيص تجربتك ولنتمكن من تقديم نوعية المحتوى وعروض المنتجات التي تهمك بشكل أكبر.
  • لتحسين موقعنا على الويب لخدمتك بشكل أفضل.
  • لإدارة المسابقات والعروض الترويجية والاستبيانات وميزات الموقع الأخرى.
  • لإرسال رسائل بريد إلكتروني دورية بشأن طلبك أو منتجات وخدمات أخرى.
  • للمتابعة بعد التواصل (الدردشة المباشرة، البريد الإلكتروني أو استفسارات الهاتف).
  • يتم فحص موقعنا بشكل منتظم للكشف عن ثغرات الأمان والثغرات المعروفة بهدف جعل زيارتك للموقع أكثر أمانًا قدر الإمكان.
  • نحن نستخدم فحص البرامج الضارة بشكل منتظم.
  • تتم حفظ معلوماتك الشخصية خلف شبكات آمنة ويمكن الوصول إليها فقط من قبل عدد محدود من الأشخاص الذين لديهم صلاحيات الوصول الخاصة إلى هذه الأنظمة، ويتعين عليهم الحفاظ على سرية المعلومات. بالإضافة إلى ذلك، يتم تشفير جميع المعلومات الحساسة/الائتمان التي تقدمها عبر تقنية SSL (طبقة المقابس الآمنة).
  • نقوم بتنفيذ مجموعة متنوعة من تدابير الأمان عندما يقوم المستخدم بإدخال أو إرسال أو الوصول إلى معلوماته للحفاظ على سلامة معلوماتك الشخصية.
  • تتم معالجة جميع المعاملات من خلال مزود بوابة ولا تتم تخزينها أو معالجتها على خوادمنا.

We do not sell, trade, or otherwise transfer to outside parties your Personally Identifiable Information.

 

We do not include or offer third-party products or services on our website.

 

Google’s advertising requirements can be summed up by Google’s Advertising Principles. They are put in place to provide a positive experience for users.

Google, as a third-party vendor, uses cookies to serve ads on our site. Google’s use of the DART cookie enables it to serve ads to our users based on previous visits to our site and other sites on the Internet. Users may opt-out of the use of the DART cookie by visiting the Google Ad and Content Network privacy policy.

We have implemented the following:

  • Google Display Network Impression Reporting
  • Demographics and Interests Reporting

We, along with third-party vendors such as Google use first-party cookies (such as the Google Analytics cookies) and third-party cookies (such as the DoubleClick cookie) or other third-party identifiers together to compile data regarding user interactions with ad impressions and other ad service functions as they relate to our website.

Opting out:

Users can set preferences for how Google advertises to you using the Google Ad Settings page. Alternatively, you can opt out by visiting the Network Advertising Initiative Opt-Out page or by using the Google Analytics Opt-Out Browser Add-on.

How does our site handle Do Not Track signals?

We honor Do Not Track signals and Do Not Track, plant cookies, or use advertising when a Do Not Track (DNT) browser mechanism is in place.

Does our site allow third-party behavioral tracking?

It’s also important to note that we do not allow third-party behavioral tracking

COPPA (Children Online Privacy Protection Act)

  • When it comes to the collection of personal information from children under the age of 13 years old, the Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA) puts parents in control. The Federal Trade Commission, United States’ consumer protection agency, enforces the COPPA Rule, which spells out what operators of websites and online services must do to protect children’s privacy and safety online.
  • We do not specifically market to children under the age of 13 years old.
  • Do we let third-parties, including ad networks or plug-ins, collect PII from children under 13

The Fair Information Practices Principles form the backbone of privacy law in the United States and the concepts they include have played a significant role in the development of data protection laws around the globe. Understanding the Fair Information Practice Principles and how they should be implemented is critical to comply with the various privacy laws that protect personal information.

In order to be in line with Fair Information Practices we will take the following responsive action, should a data breach occur:

We will notify you via email

  • Within 7 business days

We will notify the users via in-site notification

  • Within 7 business days

We also agree to the Individual Redress Principle which requires that individuals have the right to legally pursue enforceable rights against data collectors and processors who fail to adhere to the law.

This principle requires not only that individuals have enforceable rights against data users, but also that individuals have recourse to courts or government agencies to investigate and/or prosecute non-compliance by data processors.

The CAN-SPAM Act is a law that sets the rules for commercial email, establishes requirements for commercial messages, gives recipients the right to have emails stopped from being sent to them, and spells out tough penalties for violations.

We collect your email address in order to:

  • Send information, respond to inquiries, and/or other requests or questions
  • Process orders and to send information and updates pertaining to orders.
  • Send you additional information related to your product and/or service
  • Market to our mailing list or continue to send emails to our clients after the original transaction has occurred.

To be in accordance with CAN-SPAM, we agree to the following:

  • Not use false or misleading subjects or email addresses.
  • Identify the message as an advertisement in some reasonable way.
  • Include the physical address of our business or site headquarters.
  • Monitor third-party email marketing services for compliance, if one is used.
  • Honor opt-out/unsubscribe requests quickly.
  • Allow users to unsubscribe by using the link at the bottom of each email.

If at any time you would like to unsubscribe from receiving future emails, you can email us at

  • Follow the instructions at the bottom of each email and we will promptly remove you from ALL correspondence.