CRM

الخطايا السبع القاتلة لإدارة الحوادث فى قسم تكنولوجيا المعلومات IT Incident Management

الخطايا السبع القاتلة لإدارة الحوادث فى قسم تكنولوجيا المعلومات IT Incident Management

هل تسمع عن الخطايا السبع القاتلة لإدارة الحوادث في وحدة تقنية المعلومات؟

تعج بيئات تقنية المعلومات اليوم بمشاكل معقدة مما يمكن أن يؤثر بشكل كبير على الأعمال ورضاء المستخدمين، ناهيك عن الآثار القانونية والمالية. وفرق إدارة الحوادث تسابق الزمن لمعالجة حوادث انقطاع الخدمة وإيجاد حل لها. وفي بيئة مليئة بالتحديات والضغوط العالية على إدارة المشاكل، فسوف يكون من الحكمة الابتعاد عن هذه الخطايا السبع القاتلة، والتي إذا تم تجاهلها، فيمكن أن تضر بسمعة مكتب الخدمة الخاص بك IT Service Desk.

لإدارة الحوادث

1- تعيينات التذاكر غير الصحيحة

عندما ينظر المستخدمين النهائيين لعملية تعيين التذاكر، فإن عمليات التعيين غير الصحيحة (تمرير تذكرة من فريق دعم إلى آخر، أو بين الفنيين) يمكن أن تخلق سمعة سلبية للمنظمة التي تقدم خدمات تقنية المعلومات. وعندما تصل التذكرة الصحيحة لفريق الدعم المناسب IT Service Desk ، فيتم فقدان الحل السليم مما يؤدي إلى ضجر وإحباط المستخدمين النهائيين.

والتصنيف الصحيح، وتنفيذ كتالوج الخدمة، والتوجيه الآلي للتذاكر للفني المناسب بمجرد وصولها إلى مكتب الخدمة IT Service Desk يساعد في تخفيض عدد التذاكر المعينة بشكل غير صحيح.

2- أوقات الحل الطويلة

وقت الحل هو مقياس أساسي للحكم على مهارات الفنيين في استكشاف الأخطاء وإصلاحها، والخبرة التقنية، ومهارات الاتصال. والوقت الأطول للحل يعني زيادة تكاليف الدعم في قسم تقنية المعلومات وعدم رضاء المستخدمين الذين لا يتم حل مشاكلهم بسرعة.

وتحديد أولويات حل الحوادث بشكل صحيح يساعد في إدارة أعباء الفنيين ومنحهم فكرة عن التذاكر التي تحتاج إلى اهتمام عاجل. وآلية اتفاق مستوى الخدمة التقنية -Service level Agreement SLA واضحة المعالم في أوقات الحل ومستويات التصعيد يمكن أن تساعد الفنيين في معرفة المواعيد النهائية. وبالإضافة إلى ذلك، فيمكن أن تساعد القاعدة المعرفية الشاملة للحلول وضمانات التدريب (المفهرسة والقابلة للبحث) في تسريع أوقات حل المشاكل.

3- الحلول غير المجدية

عندما تتم إعادة فتح التذاكر أكثر من مرة فإن هذا يعني أنها لم تحل بشكل صحيح في المرة الأولى، أو بعبارة أخرى، لم تحل على الإطلاق. والعدد الكبير من التذاكر المعاد فتحها يشير إلى رداءة الحلول المقدمة من قبل فريق مكتب الخدمة.

والإغلاق غير السليم للتذكرة دون تلقي تأكيد من صاحب التذكرة يمكن أن يؤدي إلى إعادة فتح التذكرة. والتدريب الفعال وصيانة القاعدة المعرفية يساعد في تقليل “الحلول الفاشلة”. وفي الوقت نفسه يجب أن يكون لدى مكتب الخدمة آلية للتحقق مع المستخدم النهائي إذا كان القرار المتخذ يحل المشكلة.

4- الانتهاكات المتكررة لاتفاقيات مستوى الخدمة Service level Agreement – SLA

عندما ينتهك الحل اتفاقيات مستوى الخدمة، فإنها تصبح متأخرة ويتم التصعيد نتيجة لذلك. والعدد الكبير من التذاكر المتأخرة ينعكس سلبا على قدرة مكتب الخدمة IT Service Desk في تلبية المواعيد النهائية للتذاكر. ويمكن تجنب تأخر حل التذاكر من خلال وضع اتفاقيات واقعية لمستوى الخدمة، وآليات إخطار مناسبة (أنظمة الإنذار المبكر) للفنيين، والتوجيه الدقيق للتذاكر، وتحديد أولويات التذاكر الصحيحة، وتمكين الفنيين من الوصول إلى قاعدة معرفية لحل التذاكر بشكل سريع.

5- عدم إغلاق التذاكر المحلولة

إغلاق التذكرة هو اعتراف بكفاءة الحل الفني من قبل المستخدم النهائي. ولا يمكن أبدا أن تعالج التذاكر التي لم يتم حلها وتم وضعها في قائمة “تم الحل” من قبل الفنيين حتى يضطرون إلى إغلاقها بعد تأكيد من المستخدم. وعدم إغلاق التذاكر بعد حلها يؤدي إلى بيانات منحرفة (مثل تكدس التذاكر) والتي تعتبر غير دقيقة ومضللة على الرغم من الجهود التي بذلها الفنيين.

ويجب عليك التأكد من إرسال إشعارات إلى المستخدمين النهائيين عندما يتم حل التذاكر بحيث يمكن للمستخدمين التحقق من الحل لمعرفة ما إذا تم حل المشكلة، وتأكيد الإغلاق. وينبغي أيضا أن تكون هناك آلية لإغلاق التذاكر المحلولة آليا بعد فترة زمنية محددة عندما لا يكون هناك رد من المستخدم النهائي.

6- عدم وجود إستراتيجية للتواصل

عندما يتعين على المستخدمين النهائيين البقاء على اتصال مع مكتب المساعدة مرة أخرى للحصول على التحديثات حول انقطاع الخدمة أو التذاكر، فإنهم لا يحتاجون سوى للقليل لترضيتهم أو زيادة إحباطهم. وينبغي أن تهدف إستراتيجية الاتصال القوية إلى التواصل في الوقت المناسب، وتوصيل المعلومات بشكل استباقي وشفاف للمستخدمين النهائيين.

وسواء كان ذلك التواصل حول انقطاع الخدمة مع تحديثات منتظمة أو توفير تحديث للتذكرة، فإن التواصل الفعال يبني الثقة بين المستخدم النهائي ومكتب الخدمة. ومع الكثير من القنوات مثل البريد الإلكتروني، والإنترانت، والدردشة، ومواقع التواصل الاجتماعي المتاحة، فإن إستراتيجية الاتصال الخاصة بك ستكون هي الأساس في الحفاظ على علاقاتك مع المستخدمين النهائيين.

7- غض البصر عن مشكلة ما

عندما تقوم بحل مشكلة ما فهل تقوم فقط بتحديد الأعراض أو الأسباب الجذرية لها؟ وعندما تلاحظ تكرار التذاكر فإن هذا يعني أن السبب الجذري الأساسي لها لم تتم معالجته. وعلى الرغم من أن الحوادث الفردية التي أثيرت يمكن حلها في وقت قياسي، إلا أن تكرار التذاكر يسرق وقت الفنيين بعيدا عن القضايا الهامة الأخرى مما يقلل من الإنتاجية، وفي نهاية المطاف يتعطل مكتب الخدمة. وللتغلب على هذا، فيجب أن تكون لديك عملية لتحليل المشكلة. ويجب ربط جميع التذاكر المتكررة بالمشكلة إذا قرر مكتب الخدمة إغلاق التذاكر فقط بعد معالجة السبب الجذري لها.

ومن أجل إدارة التذاكر بفعالية، فيكون من المهم التخلص من هذه الخطايا السبع إذا ظهرت. وعندما تترك بدون معالجة، فإنها يمكن أن تدمر سير العمليات في مكتب الخدمة الخاص بك وتظهر فريقك في شكل سيء. ويبدو أنه قد حان الوقت للعمل والتخلص من تلك الخطايا للأبد.

المصدر: ManageEngine

دعائم التقنية - أطلب العرض

إذا كنت ترغب في أن يقوم فريق الدعم الفني الخاص بنا في دعائم التقنية بعمل عرض توضيحي عبر الويب لميزات المنتج ، فيرجى ملء النموذج أدناه. سيتم أيضًا الرد على أسئلتك الفنية.

الاسئلة الشائعة

عند الطلب أو التسجيل في موقعنا، قد يُطلب منك إدخال اسمك، عنوان بريدك الإلكتروني، رقم هاتفك، اسم الشركة أو تفاصيل أخرى لمساعدتك في تجربتك

نقوم بجمع المعلومات منك عندما تقوم بطلب شراء، أو الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو إدخال معلومات على موقعنا.

قد نستخدم المعلومات التي نجمعها منك عند التسجيل، أو عند إجراء عملية شراء، أو عند الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو عند الاستجابة لاستبيان أو رسائل تسويقية، أو عند تصفح الموقع، أو استخدام بعض ميزات الموقع الأخرى، بالطرق التالية:

  • لتخصيص تجربتك ولنتمكن من تقديم نوعية المحتوى وعروض المنتجات التي تهمك بشكل أكبر.
  • لتحسين موقعنا على الويب لخدمتك بشكل أفضل.
  • لإدارة المسابقات والعروض الترويجية والاستبيانات وميزات الموقع الأخرى.
  • لإرسال رسائل بريد إلكتروني دورية بشأن طلبك أو منتجات وخدمات أخرى.
  • للمتابعة بعد التواصل (الدردشة المباشرة، البريد الإلكتروني أو استفسارات الهاتف).
  • يتم فحص موقعنا بشكل منتظم للكشف عن ثغرات الأمان والثغرات المعروفة بهدف جعل زيارتك للموقع أكثر أمانًا قدر الإمكان.
  • نحن نستخدم فحص البرامج الضارة بشكل منتظم.
  • تتم حفظ معلوماتك الشخصية خلف شبكات آمنة ويمكن الوصول إليها فقط من قبل عدد محدود من الأشخاص الذين لديهم صلاحيات الوصول الخاصة إلى هذه الأنظمة، ويتعين عليهم الحفاظ على سرية المعلومات. بالإضافة إلى ذلك، يتم تشفير جميع المعلومات الحساسة/الائتمان التي تقدمها عبر تقنية SSL (طبقة المقابس الآمنة).
  • نقوم بتنفيذ مجموعة متنوعة من تدابير الأمان عندما يقوم المستخدم بإدخال أو إرسال أو الوصول إلى معلوماته للحفاظ على سلامة معلوماتك الشخصية.
  • تتم معالجة جميع المعاملات من خلال مزود بوابة ولا تتم تخزينها أو معالجتها على خوادمنا.

We do not sell, trade, or otherwise transfer to outside parties your Personally Identifiable Information.

 

We do not include or offer third-party products or services on our website.

 

Google’s advertising requirements can be summed up by Google’s Advertising Principles. They are put in place to provide a positive experience for users.

Google, as a third-party vendor, uses cookies to serve ads on our site. Google’s use of the DART cookie enables it to serve ads to our users based on previous visits to our site and other sites on the Internet. Users may opt-out of the use of the DART cookie by visiting the Google Ad and Content Network privacy policy.

We have implemented the following:

  • Google Display Network Impression Reporting
  • Demographics and Interests Reporting

We, along with third-party vendors such as Google use first-party cookies (such as the Google Analytics cookies) and third-party cookies (such as the DoubleClick cookie) or other third-party identifiers together to compile data regarding user interactions with ad impressions and other ad service functions as they relate to our website.

Opting out:

Users can set preferences for how Google advertises to you using the Google Ad Settings page. Alternatively, you can opt out by visiting the Network Advertising Initiative Opt-Out page or by using the Google Analytics Opt-Out Browser Add-on.

How does our site handle Do Not Track signals?

We honor Do Not Track signals and Do Not Track, plant cookies, or use advertising when a Do Not Track (DNT) browser mechanism is in place.

Does our site allow third-party behavioral tracking?

It’s also important to note that we do not allow third-party behavioral tracking

COPPA (Children Online Privacy Protection Act)

  • When it comes to the collection of personal information from children under the age of 13 years old, the Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA) puts parents in control. The Federal Trade Commission, United States’ consumer protection agency, enforces the COPPA Rule, which spells out what operators of websites and online services must do to protect children’s privacy and safety online.
  • We do not specifically market to children under the age of 13 years old.
  • Do we let third-parties, including ad networks or plug-ins, collect PII from children under 13

The Fair Information Practices Principles form the backbone of privacy law in the United States and the concepts they include have played a significant role in the development of data protection laws around the globe. Understanding the Fair Information Practice Principles and how they should be implemented is critical to comply with the various privacy laws that protect personal information.

In order to be in line with Fair Information Practices we will take the following responsive action, should a data breach occur:

We will notify you via email

  • Within 7 business days

We will notify the users via in-site notification

  • Within 7 business days

We also agree to the Individual Redress Principle which requires that individuals have the right to legally pursue enforceable rights against data collectors and processors who fail to adhere to the law.

This principle requires not only that individuals have enforceable rights against data users, but also that individuals have recourse to courts or government agencies to investigate and/or prosecute non-compliance by data processors.

The CAN-SPAM Act is a law that sets the rules for commercial email, establishes requirements for commercial messages, gives recipients the right to have emails stopped from being sent to them, and spells out tough penalties for violations.

We collect your email address in order to:

  • Send information, respond to inquiries, and/or other requests or questions
  • Process orders and to send information and updates pertaining to orders.
  • Send you additional information related to your product and/or service
  • Market to our mailing list or continue to send emails to our clients after the original transaction has occurred.

To be in accordance with CAN-SPAM, we agree to the following:

  • Not use false or misleading subjects or email addresses.
  • Identify the message as an advertisement in some reasonable way.
  • Include the physical address of our business or site headquarters.
  • Monitor third-party email marketing services for compliance, if one is used.
  • Honor opt-out/unsubscribe requests quickly.
  • Allow users to unsubscribe by using the link at the bottom of each email.

If at any time you would like to unsubscribe from receiving future emails, you can email us at

  • Follow the instructions at the bottom of each email and we will promptly remove you from ALL correspondence.