CRM

أفضل 5 مبادئ لحل مشاكل الادارة problem management لقسم الاى تى (IT)

أفضل 5 مبادئ لحل مشاكل الادارة problem management لقسم الاى تى (IT)

هيوستن .. تواجهنا مشكلة !

مشاكل الادارة

هذا النداء الذى أطلقه جيم لوفر (Jim Lovell) من رحلة أبولو 13 (Apollo) والتى كانت مكلفة بالهبوط على سطح القمر. عندما كانت المركبة تبعد حوالى 205.000 ميل عن الارض  وحدث انفجار فى خزان الاكسجين!
مما أدى الى تدمير بالمركبة وبالتالى عجز كبير فى مخزون الاكسجين اللازم للتنفس واللازم لتوليد التير الكهربى فى المركبة بخلايا الوقود وتوقف المحرك الصاروخى الرئيسى . وتوالت المشاكل فى التنفس وتدمير المركبة و…الخ. وتم الغاء مهمتهم وهى الهبوط على سطح القمر. وهبطوا على الارض باعجوبة.

يبدو الأمر كذلك أيضا فى تكنولوجيا المعلومات (IT) حيث ترى فقط القمة الظاهرة من جبل الجليد ثم تتفاجأ بسيل من المشاكل المترتبة. الهدف الحقيقى من ادارة المشاكل هو الكشف عن الاسباب الكامنة وراء المشاكل (Tickets) الواردة لادارة الدعم الفنى (IT help desk) .

لذلك نقدم اليك خمسة مبادئ تساعد فى الوصول لاحسن الطرق لاداره المشاكل فى مجال تكنولوجيا المعلومات.

  1. تكوين لجنه او مجموعة عمل لحصر وادارة المشاكل PC (Problem committee).يوجد في الكثير من المؤسسات مجلس استشاري للتغيير Change advisory board لمراجعة طلبات التغيير (Change requests) وتقديم المشورة للمديرين واصحاب القرارات  وبالتالى يخفّف التأثير على العمل Business impact.بالمثل اذا وُجِدت لجنة لحل مشاكل الادارة PC  (Problem committee)  تتعرّف على المشاكل، ترتّبها حسب الأولوية ثم تحدّد من تُسنَد إليه فان هذا يقوم بتخفيف التأثيرعلى العمل. يمكن للجنة المشاكل (Problem committee) أن تكون فريقًا صغير من أعضاء من كل مجال في إدارة تكنولوجيا المعلومات يتواصلون عبر البريد الإلكتروني ويرأسهم مدير مسؤول عن جميع مهام اللجنة.
  2. حلل مصادر المشاكل والبلاغات (Analyze incident trends)تحليل البلاغات ومراجعة البلاغات ذات التاثير الكبير يساعد الفريق المختص بادارة المشاكل (Problem committee) على تحديد المشكلة. فمثلا في حالة توقف تطبيق عن العمل وقام العديد من المستخدمين بالشكوى وارسال تقارير بتوقف التطبيق عن العمل.يقوم فريق تكنولوجيا المعلومات (IT) في المنظمة بحل المشكلة باعادة تشغيل التطبيق, لكن قد تعود هذه المشكلة مرة اخرى. وهنا يأتى دور لجنه او فريق عمل حل المشاكل (Problem committee) وهو التعرف على الاسباب الجذرية لهذه المشكلة وبالتالى لن يحتاج فيق تكنولوجيا المعلومات لاستهلاك الوقت والمجهود في علاج نفس المشكلة مرات عديدة.
  3. تأسيس وحدة عمليات لادارة المشاكل problem management.ترتبط ادارة المشاكل بعمليات أيتيل ITIL الأخرى مثل إدارة البلاغات Incident management، إدارة التغيير Change management، إدارة الأصول التقنية Asset management وقاعدة بيانات إدارة التهيئة CMDB.
    تحتاج ادارة المشاكل الى عملية موثقة جيدا وقابلة للتكرار حتى تكون سهلة وفعالة.واليك بعض الخطوات التي يمكنك تطبيقها لتكون عملية ادارة المشاكل problem management فعالة:أولا:تقوم بتسجيل المشكلة في قاعدة البيانات بعد التحقق من وجود معلومات سابقة عنها. ثم تبحث ان كانت يوجد لها حلول موجوده أم لا.ثانيا:
    في حالة عدم وجود حلول او معلومات مسجلة لها يقوم صاحب المشكلة بتصنيفها حسب تأثيرها واولوياتها. ويتم بناءا على احتياجات المنظمة او الشركة يقوم فريق تكنولوجيا المعلومات (IT) ( تكنولوجيا المعلومات) تصميم عملية ادارة المشاكل problem management process حسب الطلب وفقا لاحتياجات المؤسسة
  4. تحليل للاسباب الكامنة والجذرية للمشاكلفي حالة تنفيذ نموذج فعال لادارة المشاكل problem management  في مؤسستك فان ذلك يؤدى الى تقليل الشكاوى والبلاغات المتكررة لنفس المشكلة. ويكون ذلك بعمل تحليل لمعرفة السبب الجذرى  وبازالة الاسباب الكامنة وراء حدوث المشاكل لن تعود مرة اخرى. ممكن استخدام تقنية (Five-why) او مخطط ايشيكاوا (Ishikawa diagram) أو طريقة باريتو (the Pareto method)
  5. تطوير نظام ادارة المشاكل problem management باستمراروجود نظام متطور لادارة المشاكل problem management يتضمن تحديد المشكلة وحلها قبل ان تحدث البلاغات. وبالتالى من مسؤلية فريق عمل ادارة المشاكل التحرى عن الثغرات والمكونات الضعيفة والهشة  في قسم تكنولوجيا المعلومات داخل المنظمة او الشركة. تحليل اى تحديث يمكن ان يعوق النظام.هذه خمسة مبادئ تساعدك في ادارة البلاغات والمشاكل في مؤسستك تقوم بتحويل الدعم الفنى للمشاكل في تكنولوجيا المعلومات من متلقى للمشاكل وحلها الى مكافحة وجود مشاكل .. وبالتالى لن تستمع لجملة ” تواجهنا مشكلة يا هيوستن” بعد الآن.

المصدر: ManageEngine

دعائم التقنية - أطلب العرض

إذا كنت ترغب في أن يقوم فريق الدعم الفني الخاص بنا في دعائم التقنية بعمل عرض توضيحي عبر الويب لميزات المنتج ، فيرجى ملء النموذج أدناه. سيتم أيضًا الرد على أسئلتك الفنية.

الاسئلة الشائعة

عند الطلب أو التسجيل في موقعنا، قد يُطلب منك إدخال اسمك، عنوان بريدك الإلكتروني، رقم هاتفك، اسم الشركة أو تفاصيل أخرى لمساعدتك في تجربتك

نقوم بجمع المعلومات منك عندما تقوم بطلب شراء، أو الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو إدخال معلومات على موقعنا.

قد نستخدم المعلومات التي نجمعها منك عند التسجيل، أو عند إجراء عملية شراء، أو عند الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو عند الاستجابة لاستبيان أو رسائل تسويقية، أو عند تصفح الموقع، أو استخدام بعض ميزات الموقع الأخرى، بالطرق التالية:

  • لتخصيص تجربتك ولنتمكن من تقديم نوعية المحتوى وعروض المنتجات التي تهمك بشكل أكبر.
  • لتحسين موقعنا على الويب لخدمتك بشكل أفضل.
  • لإدارة المسابقات والعروض الترويجية والاستبيانات وميزات الموقع الأخرى.
  • لإرسال رسائل بريد إلكتروني دورية بشأن طلبك أو منتجات وخدمات أخرى.
  • للمتابعة بعد التواصل (الدردشة المباشرة، البريد الإلكتروني أو استفسارات الهاتف).
  • يتم فحص موقعنا بشكل منتظم للكشف عن ثغرات الأمان والثغرات المعروفة بهدف جعل زيارتك للموقع أكثر أمانًا قدر الإمكان.
  • نحن نستخدم فحص البرامج الضارة بشكل منتظم.
  • تتم حفظ معلوماتك الشخصية خلف شبكات آمنة ويمكن الوصول إليها فقط من قبل عدد محدود من الأشخاص الذين لديهم صلاحيات الوصول الخاصة إلى هذه الأنظمة، ويتعين عليهم الحفاظ على سرية المعلومات. بالإضافة إلى ذلك، يتم تشفير جميع المعلومات الحساسة/الائتمان التي تقدمها عبر تقنية SSL (طبقة المقابس الآمنة).
  • نقوم بتنفيذ مجموعة متنوعة من تدابير الأمان عندما يقوم المستخدم بإدخال أو إرسال أو الوصول إلى معلوماته للحفاظ على سلامة معلوماتك الشخصية.
  • تتم معالجة جميع المعاملات من خلال مزود بوابة ولا تتم تخزينها أو معالجتها على خوادمنا.

We do not sell, trade, or otherwise transfer to outside parties your Personally Identifiable Information.

 

We do not include or offer third-party products or services on our website.

 

Google’s advertising requirements can be summed up by Google’s Advertising Principles. They are put in place to provide a positive experience for users.

Google, as a third-party vendor, uses cookies to serve ads on our site. Google’s use of the DART cookie enables it to serve ads to our users based on previous visits to our site and other sites on the Internet. Users may opt-out of the use of the DART cookie by visiting the Google Ad and Content Network privacy policy.

We have implemented the following:

  • Google Display Network Impression Reporting
  • Demographics and Interests Reporting

We, along with third-party vendors such as Google use first-party cookies (such as the Google Analytics cookies) and third-party cookies (such as the DoubleClick cookie) or other third-party identifiers together to compile data regarding user interactions with ad impressions and other ad service functions as they relate to our website.

Opting out:

Users can set preferences for how Google advertises to you using the Google Ad Settings page. Alternatively, you can opt out by visiting the Network Advertising Initiative Opt-Out page or by using the Google Analytics Opt-Out Browser Add-on.

How does our site handle Do Not Track signals?

We honor Do Not Track signals and Do Not Track, plant cookies, or use advertising when a Do Not Track (DNT) browser mechanism is in place.

Does our site allow third-party behavioral tracking?

It’s also important to note that we do not allow third-party behavioral tracking

COPPA (Children Online Privacy Protection Act)

  • When it comes to the collection of personal information from children under the age of 13 years old, the Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA) puts parents in control. The Federal Trade Commission, United States’ consumer protection agency, enforces the COPPA Rule, which spells out what operators of websites and online services must do to protect children’s privacy and safety online.
  • We do not specifically market to children under the age of 13 years old.
  • Do we let third-parties, including ad networks or plug-ins, collect PII from children under 13

The Fair Information Practices Principles form the backbone of privacy law in the United States and the concepts they include have played a significant role in the development of data protection laws around the globe. Understanding the Fair Information Practice Principles and how they should be implemented is critical to comply with the various privacy laws that protect personal information.

In order to be in line with Fair Information Practices we will take the following responsive action, should a data breach occur:

We will notify you via email

  • Within 7 business days

We will notify the users via in-site notification

  • Within 7 business days

We also agree to the Individual Redress Principle which requires that individuals have the right to legally pursue enforceable rights against data collectors and processors who fail to adhere to the law.

This principle requires not only that individuals have enforceable rights against data users, but also that individuals have recourse to courts or government agencies to investigate and/or prosecute non-compliance by data processors.

The CAN-SPAM Act is a law that sets the rules for commercial email, establishes requirements for commercial messages, gives recipients the right to have emails stopped from being sent to them, and spells out tough penalties for violations.

We collect your email address in order to:

  • Send information, respond to inquiries, and/or other requests or questions
  • Process orders and to send information and updates pertaining to orders.
  • Send you additional information related to your product and/or service
  • Market to our mailing list or continue to send emails to our clients after the original transaction has occurred.

To be in accordance with CAN-SPAM, we agree to the following:

  • Not use false or misleading subjects or email addresses.
  • Identify the message as an advertisement in some reasonable way.
  • Include the physical address of our business or site headquarters.
  • Monitor third-party email marketing services for compliance, if one is used.
  • Honor opt-out/unsubscribe requests quickly.
  • Allow users to unsubscribe by using the link at the bottom of each email.

If at any time you would like to unsubscribe from receiving future emails, you can email us at

  • Follow the instructions at the bottom of each email and we will promptly remove you from ALL correspondence.