برنامج ServiceDesk Plus هو أحد البرامج المقدمة من شركة ManageEngine  حيث يقوم بتوفير العديد من المميزات للفنيين والعاملين فى قسم الأى تى فى ادارة تذاكر الدعم الفنى Tickets ابتداءا من تلقيها وحتى حل المشكلة.

اليك سبعه نصائح لمضاعفة الاستفادة من استخدام برنامج ServiceDesk Plus.

أولا: عمل حساب منفصل للمستخدم النهائى

يجب عمل حساب منفصل لكل مستخدم من المستخدمين النهائيين لمنع تلقيهم اشعارات غير متعلقة بهم. فمثلا  المستخدمين فى استراليا لا يجب أن يصل اليه تنبيه او اشعار بمشكلة فى السيرفر فى السعودية! بالمثل فى المؤسسة لا يتم عرض مقالات او بيانات خاصة بالادرة المالية للادارات الاخرى والتى لا علاقة لها.

يمكنك من خلال ServiceDesk Plus تنظيم المستخدمين النهائيين فى مجموعات حسب القسم او الموقع او صاحب البلاغ او …الخ. ويمكنك ارسال لكل مجموعه ما يخصهم من وثائق او حلول او ..الخ. وبالتالى تتجنب حدوث الفوضى.

يمكنك تفعيل هذه الخاصية في برنامج ServiceDesk Plus من خلال اعداد User Group تحت اختيار User فى الجزء الخاص بالـ  Admin

ثانيا: رسم خريطة للبلاغ من أول تلقيه وحتى الحل

تضمن اتفاقية مستوى الخدمة التقنيةIT Service Level Agreement  ITSLA الى وجود مده زمنية متفق للاستجابة للبلاغ وحل المشكلة. وهذا ما يتيحه برنامج ServiceDesk Plus, حيث يمكنك بناء اتفاقية  مستوى الخدمة SLA لتوضيح الوقت اللازم لاستجابة للبلاغ ابتداءا من تلقى البلاغ وحتى حل المشكلة ومن المسؤل عن التواصل معه من فريق الدعم الفنى. والى من يم تصعيد البلاغ فى حالة عدم الاستجابة.

 يمكنك تفعيل هذه الخاصية فى برنامج ServiceDesk Plus من خلال اعداد Service Level Agreements  تحت اختيار HelpDesk فى الجزء الخاص بالـ Admin

ثالثا: تحسين مستوى الانتاجية باستخدام صيغ ثابتة فى الرد على المستخدمين

أحيانا يستخدم الفنيون فى قسم الدعم الفنى ردود مثل احتاج الى معلومات اضافية او شرح خطوات لكيفية اعادة تعيين كلمة السر. يمكنك فى برنامج ServiceDesk Plus بناء ردود ثابتة Template  لهذا النوع من الاستفسارات او الاسئلة. وبالتالى يوفر الوقت والمجهود لكتابة نفس الحل مرات متعدده. أيضا ممكن استخدام وثيقة تتضمن اسم المستخدم والقسم والوقت المحدد لحل المشكلة واى تفاصيل أخرى يحتاجها فى حل البلاغ.

يمكنك تفعيل هذه الخاصية من خلال اعداد Reply Template و Resolution Template تحت اختيار HelpDesk  فى الجزء الخاص بال Admin.

رابعا: خصص لوحة تحكم للتقارير والمعلومات التى تحتاجها

يمكنك باستخدام ServiceDesk Plus أن تخصص لوحة تحكم وتضيف لها حتى 20 تطبيق او تقرير يمدك بالمعلومات التى تحتاجها.

قم بتفعيل خاصية globalConfig فى برنامج ServiceDesk Plus ثم ابدأ باضافة التقارير التى تريدها لتكون لوحة التحكم الخاصة بك.

خامسا: التخطيط لسد العجز ومباشرة العمل فى حالة غياب احد الفنيين

يمكنك من خلال برنامج ServiceDesk Plus التخطيط لكيفية سير العمل دون التأثر بغياب احد الفنين فى قسم الدعم الفنى .. بحيث لا تتكدس التذاكر دون حل وان يتم توزيعها على الفنيين الموجودين وبالتالى ضمان حلها فى الوقت المحدد لها دون التأثر بغياب احد اعضاء الفريق.

يمكنك تفعيل هذه الخاصية من اعداد Tech Availability Chart تحت اختيار Scheduler فى قائمة Home

سادسا: منح المستخدمين امكانية فتح تذاكر دعم فنلا بالنيابة عن زملائهم.

فى حالة وجود عائق ما امام احد المستخدمين لعمل بلاغ عن مشكلة, فان برنامج ServiceDesk Plus يمكن أن يتيح للمستخدم عمل بلاغ بالنيابة عن زميلة المستخدم.

قم بتفعيل خاصية globalConfig فى برنامج ServiceDesk Plus وبالتالى ستعمل خاصية On Behalf Of فى Incident and service request templates

سابعا: خاصية استرجاع التذاكر المحذوفة

يمكنك استعاده التذاكر Tickets المحذوفة فى خلال 24 ساعة من تاريخ الحذف. وهذه الخاصية توفر الكثير من المجهود على الفنى ان تم حذف احد التذاكر بالخطأ فيمكنه استرجاعها بدلا من اعاده انشائها مرة أخرى!.

لتفعيل هذه الخاصية فى ServiceDesk Plus من اعداد Cleanupschedule فى globalConfig واستعاده التذاكر مرة اخرى.

يمكنك مضاعفة الاستفاده من برنامج ServiceDesk Plus وتحسين الأداء لقسم الدعم الفنى فى المؤسسة. أما ان كنت غير مستخدم لبرنامج ServiceDesk Plus فيمكنك الحصول على نسخة تجريبية والتواصل مع فريق IT-

Pillars للحصول على نسخة تجريبية للاستفاده بكل الخصائص التى تحدثنا عنها فى المقال والتعرف على كيفيه الاستفاده من استخدام البرنامج فى تحقيق اهداف مؤسستك.

المصدر: ManageEngine